● 上海虹桥机场，出租车站。有序，规矩。

　　——张力奋微博

　　【记者手记】

　　昨天，张力奋在接受记者电话采访时表示，感觉虹桥机场“两车”服务好的不仅是他本人，他的很多朋友都有这个印象，而“两车”只是上海服务品牌的一个缩影，他认为：“GDP和硬件投资解决不了服务的专业精神问题；生活舒适度和人际和谐要靠服务细节来体现和提供。上海应首先倡导细节意识和认真精神，让大家享受实在的优质服务。”

　　而从记者的实地探访来看，服务要做得好，必须遵循两条规律：一是“向管理要服务质量”，微笑固然没有确切的标准，但要求微笑却是可以“规定”的，有了规定、规范、规矩，才有努力的正确方向；二是“向内心要服务精神”，服务可以成为硬指标，但它本质上更是一种软实力，需要在各个岗位上的劳动者从心底出发，用职业精神要求自己，用职业素质提供产品。

　　本报记者 金志刚 张欣平

　　下了飞机两辆车，手推车与出租车。别小看这两辆车，服务细致，不仅能让到达上海的旅客省去不少气力，还能给初到上海的外地或外国旅客以美好的第一印象，或者让回到上海的本市市民由衷地说一句：“回家真好。”

　　这不，26日傍晚，英国金融时报副总编、FT中文网总编辑张力奋乘飞机抵达虹桥机场后，有感于手推车和出租车的服务，发了两条微博，用文字配图的方式盛赞“两车”服务好。这两条微博被多次转发和评论，就连张力奋本人也有点意外，他发微博称：“微博上，似乎不兴表扬。这条表扬信，短短几小时，已转了近千条，没料到。一个城市，出租车是一张流动的门面。”其他博友也对“两车”好评如潮，比如“惠up”写道：“去过虹桥机场，感觉不错！”“郭成炎KEn”则说：“有序，规矩，文明城市的象征。”

　　虹桥机场的“两车”到底好在哪？本报记者兵分两路，前往航站楼内和出租车候客站实地探访。

　　（下转A4版）　　（上接第1版）

　　手推车

　　绕行李转盘排阵形

　　昨天傍晚，记者来到虹桥机场2号航站楼。从到达厅往下看，12个行李转盘间，排成长龙状的手推车形成集中摆放的方阵。行李转盘边，每隔两三米一辆空车，一律车头冲着转盘推把朝外，“围转盘而列”。旅客来拿行李就近用车，无须再去集中摆放点自取，避免一窝蜂去抢手推车引起拥堵。

　　刚从北京抵沪的某咨询公司高管告诉记者：“几年前就曾听说，虹桥机场将建成中国最人性化的机场，今天我有两点发现：一、旅客下机通道口有专人举牌，告知去哪个行李转盘取行李；二、行李转盘外预先置放好手推车。品质就是这么做出来的。”据机场方面介绍，光行李转盘边就加了23个手推车点，每个转盘有4个人负责手推车“布阵”。这一做法始于去年底。

　　在出发层，记者发现航站楼内外都设置了手推车摆放点，画有204条“黄线”为小车分组，每组错开45度角摆放。服务精细之处在于，要求将连成长龙的手推车一辆辆拉松，方便旅客取用。记者上前一试，取车果然不费力。

　　虹桥航站区管理部旅客服务科和手推车外包单位润泓物业公司表示，小小手推车包含大大学问，从服务形象到服务技巧到服务礼仪等都要培训，如服务员统一着装、佩戴“微笑服务”徽章，让人能一眼识别。其中，有16人组成的“手推车温馨服务班”，组员不仅主动服务意识较强、服务经验丰富，而且大多能用流利外语如韩、日、英语与旅客沟通。

　　为加强制度建设，航站区管理部制定了《航站楼手推车服务标准》《手推车服务区域及手推车摆放点》《行李手推车服务与管理考核标准和要求细则》《航站楼手推车服务规范》等，同时强化激励机制，奖惩分明，调动服务员积极性。

　　出租车

　　高峰最多等15分钟

　　昨天傍晚航班到达高峰时段，记者来到虹桥机场2号航站楼4号门出口处的出租汽车候客站前，近百名旅客正井然有序地排队上车。只见10根发车通道全部开启，一辆辆“的士”从蓄车库内鱼贯而出、依次接客，4名站点调度员忙前忙后指挥、合理引导调配，并协助驾驶员为携带大件行李的旅客搬运。一位出差回沪的中年旅客对记者说，以前虹桥机场一遇到高峰时段，站点前总是“人等车”，旅客往往要苦等半个小时以上才能坐上车，“现在就不一样了，你看看，只要十来分钟就能离开了”。

　　据了解，目前虹桥机场日均进港航班有330架次，而站点出租汽车日均发车1.3万辆次，周末更是达到了1.6万辆次。机场交通站点管理科科长张辉告诉记者，现在出租汽车候客站一般1分钟能发车15辆，出现大客流时，还能启用备用通道，1分钟就能发车25辆。目前一般情况下，旅客最多只需等候七八分钟就能坐上出租车，即便在航班到达的高峰时段，旅客等候的时间也不会超过15分钟。“2号航站楼开通投运以来，出租汽车站点还未出现过一起‘人等车’的现象”。

　　虹桥机场出租汽车候客站规范有序、安全高效的服务，赢得了中外旅客的交口称赞，张辉将这归功于建立了一套严格的管理体系。记者跟随他来到一间视频监控室，只见桌上三台电脑一字排开，两名管理人员正专注地监控着从蓄车库、通道到候客站点共52个画面。“我们是24小时实时监控，严格检查各岗位员工在服务管理时的行为规范，一旦发现营运秩序、安全服务质量以及设备设施出现问题，值班人员会立即汇报值班长进行处置。”

　　除此之外，站点每天由一名专职现场综合管理员对站点、蓄车库巡视检查，出现缺车、抛车现象，就会及时与交通执法、交警和出租汽车骨干企业取得联系，共同协助解决问题。

　　营运数据库和“的士”拒载数据库，也是虹桥机场出租汽车站点规范管理的一个辅助手段。从所有节假日、重大和特殊活动时的客流量情况对比中，合理科学安排站点车辆供应，做到未雨绸缪；将站点发生违纪行为的车辆记录在案，第一次对当事驾驶员批评教育，第二次通报车辆单位，第三次就告知执法部门限制其进入机场接客。

　　机场出租汽车站点的管理，还借助第三方测评，每个礼拜进行旅客的满意度测评，对象为乘客和出租车驾驶员，请他们对候客站的环境、设施、等候时间、排队秩序以及现场调度员的规范服务进行打分，并将统计结果和分析张贴公布；同时每周一次班组长例会、每月一次调度员工作例会、每二月一次服务质量安全生产例会、每季度一次评选服务明星，通过这些分析、点评规范服务中的好坏案例，奖优罚劣。严格的管理和规范的服务，为机场出租汽车候客站带来了“无发生服务质量有效投诉、无发生安全质量事故”的“双无”结果，也赢得了“上海市出租车文明示范站点”的荣誉，成为一扇展示上海大都市良好形象的服务窗口。