搭乘航班难免与航空公司发生服务纠纷，国内旅客若要投诉外航，会遇到语言障碍、找不到外航驻沪驻华机构、没有可直接投诉电话、不习惯网上电子邮件交流等问题。近年来，随着出国留学旅游、商务活动增加，国内旅客与外航接触越来越多，投诉量也出现上升趋势，增加中文投诉渠道已成亟待外航解决的问题。 

　　投诉航班提前飞

　　旅客费了好大劲

　　市民刘女士向本报反映，今年7月31日，她要从美国西弗吉尼亚的查尔斯顿回上海，“达美航空公司的航班，先从查尔斯顿飞底特律，再直飞浦东。”机票是事先从国内一家旅行社购买的，行程单上写着第一个航段是美国当地时间早上7时35分起飞，于是她提前1个小时赶到机场，但地服人员说：“查尔斯顿到底特律的航班改到6时25分，已经飞走了。”一番交涉后，达美给了100美元的代金券作为补偿，安排刘女士搭乘其他航班，先从查尔斯顿飞亚特兰大，再飞往日本东京，最后转机回到上海浦东。 

　　刘女士认为自己购票时留了手机号码，航班提前起飞却未接通知，再说原本从底特律直飞浦东只要14小时，可从亚特兰大飞东京再飞浦东不仅费时费力，价格也有差别。她致电国内那家旅行社，但旅行社说他们只负责卖机票，行程改变的事情要找航空公司，并建议她上达美网站以书面形式投诉。 

　　刘女士托朋友在网上向达美投诉，网站答“7天内回复，如果有不可预测原因，这一时间将拉长至30天。”等了约一星期，中英文回复邮件来了，表示歉意并说明“航班提前起飞的通知义务由订票旅行社负责”，可补偿刘女士50美元代金券。刘女士依然不满：不知道达美和旅行社究竟谁该对她负责，也不认为今后能用上这代金券。（下转A5版）

　　（上接第1版）

　　与中国旅客沟通不畅成为外航“通病”

　　由于达美在上海或国内其他城市并没有设置能够处理投诉的分支机构，记者只得联系了达美航空在上海的公关公司，公关将情况转至达美设在日本的亚太区分公司，由其向美国总部提交报告、等待回音……这一圈绕下来确实比较麻烦。最后，达美答复会直接电话联系刘女士进一步沟通，并于8月28日发邮件给刘女士表示愿意再补偿200美元现金。

　　其实，与外航沟通不畅通已经成了“通病”。旅客靳守志（化名）有一次购买了美联航上海至旧金山的直飞机票，但到了出行前一天（这天恰逢周日），美联航突然通知他航班取消了，把他改签到国内一家航空公司的航班，但不是直飞，而是上海-北京-旧金山的中转航班。靳先生想询问细节，美联航却表示“周日不上班，得不到更多信息”。

　　旅客周女士也有过类似遭遇，她搭乘俄航航班经莫斯科转机，飞往意大利罗马旅游，不料一件行李丢失，直到她回到上海后17天，才被通知行李已到浦东机场。之后，周女士虽然收到了俄航地面代理公司工作人员送来的行李，但在索赔过程中困难重重，按对方要求提供英文书面投诉信后杳无音讯。上述刘女士的儿子小陈去年搭乘另一家外航的航班去美国，也是被弄丢了一件行李，网上也投诉了，但外航至今没有帮他找回行李。

　　单一电邮受理投诉或要求英文成为障碍

　　找外航投诉难，其原因固然有中外双方语言习惯、作息时间、服务标准、工作流程等方面的差异造成的客观困难，但业内人士也指出，外航不能照搬在国外的运行模式，应该更好地实现本土化和人性化，尊重中国的法律法规和文化习俗。

　　据市消保委空港办公室的调查显示，截至去年11月底在上海开展客运经营的外航达47家，但仍有7家外航的官网难以查找，另有3家外航的官网没有提供中文语言选择。调查还显示，大部分外航的服务热线其实并没有直接受理投诉的功能，少数官网公布的联系方式接通率很低，甚至一直无人接听，与中国消费者的沟通渠道形同虚设。同时，目前大部分外航只采取单一的电子邮件形式受理投诉，其中有9家外航的邮件投诉需要消费者使用英文填写。

　　民航华东管理局相关负责人也表示，有的外航在上海设有办事处，有的干脆连办事处都没有，而是委托国内其他航空公司或票务代理其售票业务，给国内旅客投诉增加了难度。据了解，今年7月，中国民航已明确要求外航驻华机构按照中国相关法律和民航局有关要求，对社会公布中国本地旅客投诉受理电话、传真及邮箱等。按照要求，各外航公司应妥善处理消费者投诉，对每件投诉反应迅速、答复及时、处理得当，切实维护消费者合法权益。