面对消费者的质问，海尔、21cake给出的理由很是冠冕堂皇：节日期间订单多、人手少。既然向消费者作了承诺，就应当言而有信。一个对客户“爽约”的企业，到头来也会被用户抛弃。

　　厂家出尔反尔

　　【投诉】 1月20日，我因家中的海尔橱柜台面开裂向厂家报修，可到了约定上门修理的那一天，对方突然告知“春节放假，维修工都回家了”，得等到正月十五后重新安排；2月15日，我再次电话报修，他们说好晚上给我回音，但直到现在依然没有说法。 （陈女士）

　　【调查】 陈女士告诉记者，2年前，她花费一万多元购买了一套海尔整体橱柜。今年1月初，她在做饭时，发现台面上出现一条约15厘米长的裂缝。1月20日，她致电海尔报修，对方答应1月25日派人上门维修。可到了约定日期，陈女士在家苦等一上午，也没盼来维修人员。“下午1时许，我打电话催促，他们才告诉我，临近春节，大部分维修工都回家了，正月十五后才能派人上门。”对于厂家的临阵变卦，陈女士虽然很生气，但也无可奈何。

　　2月15日，陈女士再次拨打海尔客服热线报修，工作人员表示当晚6时前给回音，但直到昨天上午，对方依旧没有和她确认上门修理时间。

　　【回应】 记者昨天致电海尔客服热线，工作人员表示，春节前确实因人手不够，没来得及为陈女士修理台面。经过协调，他们将安排维修人员2月21日上门，这次一定不会再“放鸽子”。

　　蛋糕迟迟未到

　　【投诉】 2月13日，我在人气蛋糕品牌21cake预订了一份生日蛋糕，并约定次日晚上6时送货，为母亲庆生。可第二天，一家人等到晚上8时许，蛋糕还没送来，我去电询问，对方居然说还没配送，让我们再等一个小时。“后来，亲戚朋友因为有事都急着要回家，生日宴连蛋糕也没吃成。” （宋女士）

　　【调查】 记者了解到，2月14日元宵节刚好也是宋女士母亲65岁生日，为此她提前一天在21cake网站预订了一份生日蛋糕，并约定次日晚上6时送货上门。可元宵夜，当一众亲朋好友围坐在餐桌前，准备为母亲庆生时，蛋糕却迟迟不来。晚上8时许，宋女士致电21cake询问，可得到的回答却是“还要1个多小时才能送”。但因为亲朋们都要回家，实在等不了，生日宴只能草草结束。“为了弥补错误，21cake承诺，第二天将为我免费赠送一只蛋糕。”

　　可让宋女士没有想到的是，2月15日，同样的一幕居然再次上演，宋女士从下午4时等到晚上，也不见蛋糕踪影，而商家也没有来过一个电话。“连续两次都爽约，实在太不靠谱了！”宋女士忿忿不平。

　　【回应】 昨晚，记者致电21cake客服热线，一名工作人员表示，2月14日那天因为元宵、情人节“碰头”，他们订单爆棚，人手不够，所以才导致送货延误；至于2月15日的免费蛋糕，对方坚称已经送出，但送货员没有当面交给宋女士，也没有致电告知，因此可能有人错拿了。“不管怎么说，这都是我们的责任，我们对宋女士深感抱歉。”对方保证，一定会再为宋女士补送一份蛋糕。 本报记者 房浩

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