复旦大学附属妇产科医院（上海市红房子医院）在杨浦区沈阳路上的新院区开张3年，“但住院病人和他们的家属显然还是对这里的周围环境不太熟悉，问机场车站怎么走的，问旅馆超市哪里有的，诸如此类的咨询，差不多比医疗上要问的事情还要多。”

　　最早向院领导正式提出这个问题的，是27病区的医护人员。在全院上下热烈讨论“关爱患者”的时候，他们想到了这么一个小细节，期望在杨浦园区能有一份类似于生活服务指南的导视图。

　　很快地，27病区的“点子”列入了医院党委改进服务措施的计划名录，并最终被贴上了门诊大厅醒目的“服务举措公示栏”。上墙的“点子”迄今共有30条，都注明具体内容、推荐科室、预期承诺、完成日期及落实科室。

　　“接招”的宣传科为此“动用”了医院的社工部和志愿者两支队伍。整整3个月时间里，大伙儿放弃午休、放弃周末，从最近的水果店、便利店、早餐店开始，地毯式地排摸了医院3公里半径内的公交站、地铁站、公园、公厕、百货店、电话亭，以及标志性建筑等等。志愿者、上海理工大学大三学生王佳玮一个人，就在自己的“草图”上画了几千个标注点。

　　一份红房子医院“周边交通及生活指引”地图终于诞生了！因为融入了爱心，地图甚至有医院各楼层平面图，有红房子医院两个院区班车时刻表，有从机场、火车站、汽车站到医院的最佳公交或自驾路线，以及本市部分三甲综合性医院、血液管理机构一览表。

　　最近，不少走进门诊大厅的患者意外地发现了“地图”，都直呼：实用！方便！

　　全院上下征集金点子

　　同时出现在红房子医院黄浦、杨浦两个院区的5个改进服务公示栏，用3个叠加在一起的红色爱心作为背景，每个足有3米多高。从今年4月起，公示栏每季度更新一次内容，每次新上墙的10条举措，都是从全院15个病区和15个临床、医技科室“自报”的项目中精选出来的。前几天，第三批的10条新内容刚刚上墙。

　　医院党委书记华克勤教授介绍说，在调研医患关系时，全院上下反映比较集中的，是患者对一些具体服务环节的意见。于是，“从细节做起”成为院内各部门会议的热议话题，近百条建议也就陆陆续续地冒了出来。

　　改进细节服务准妈妈

　　护理部一口气提出了两条举措，一是病区责任护士向住院期间过生日的患者送上生日卡及祝福，融洽医患关系；二是在患者出院时由护士帮助预约好出院后的首次复诊时间，进一步方便患者。心电图室先想到了用温奶器将酒精棉球加热到一定温度，不让准妈妈们做心电时因冰凉棉球而引发不适。之后，他们想到“大肚子”上下检查床时不甚方便，就自己动手量尺寸、定连距，还请后勤部门帮忙，在每张检查床边加了一个方便孕妇用于起床的扶手。“小扶手”已经在很多科室得到推广，而这些天气温转凉，扶手上又多了一层浅黑色的“小外套”。

　　31病区的医护人员想到了牵头为曾经接受过他们治疗的患者建一个QQ群，现在QQ群“网罗”有100多名患者。28病区则由党员专家带头组建了一个专门的“绿色通道”，10多名副高职称以上的医护人员轮流参与为患者提供术后咨询、复诊预约等服务。

　　八成措施已落实到位

　　细节，细节，还是细节。

　　红房子医院对各科室、各病区提出的改进服务举措，都反复商讨、对比，强调可行，侧重急需，凡承诺上墙的，要求能件件落实，还必须能经得起患者的评议和检验。自第二季度起公布上墙的30条改进措施中，目前有约八成已经落实到位。

　　记者在采访中还注意到一个特别之处，就是公示栏上3个大爱心内贴出的30条举措中，除“关爱患者”外，有几条显然属于“服务员工”的，比如“行政科室午休时间开门办公，方便临床一线”、“通过内部网评选最受欢迎的系列菜系，提高职工对食堂的满意度”等。

　　“其实，我们选出并加以推进的所有点子，目的都是为了改进我们整体的医疗服务，让患者满意。”华克勤说，他们只是开了头，他们还会继续做下去的。  首席记者 施捷