滚筒洗衣机滚不动
2011年9月22日，邵女士通过网络购物方式，以1499元的价格在“卓越亚马逊”网站购买了一台某品牌5.5公斤滚筒洗衣机。9月24日，洗衣机送到邵女士家里。第二天，该品牌客服人员上门为邵女士安装洗衣机。然而当晚邵女士试用洗衣机时，洗衣机却怎么也滚动不起来。邵女士通过该品牌客服热线反映问题。9月26日，维修人员上门对洗衣机鉴定，当场出具手写鉴定单，明确处理方案为“退机”。邵女士遂于当日联系“卓越亚马逊”网站客服人员申请退机。
9月29日，“卓越亚马逊”网站客服人员电话告知邵女士，因邵女士没有保存洗衣机原包装，无法办理退货，只能换货。第二天，网站客服人员再次联系邵女士，表示没有原包装也可以办理退货，但需要邵女士为洗衣机提供一个纸质包装。之后，邵女士向上海、北京的消协咨询、投诉。同年12月20日，邵女士与网站方面再次通过电话协商。邵女士提出，退货、换货都能接受，但网站必须赔偿她1800元。网站方面则表示，由于该款洗衣机缺货，建议邵女士退货，对洗衣机作任何包装都可以。双方都坚持自己的意见，协商没有结果。
去年12月，邵女士向法院起诉，要求经营“卓越亚马逊”网站的信息技术公司对涉案洗衣机作退货处理，退还购机款1499元，并赔偿自购机之日起至判决生效之日止因无法使用洗衣机耗费家务劳动时间折算的损失9523元以及电话费等损失100元。长宁区法院开庭审理此案后于近日作出判决：涉案洗衣机按退货处理，被告公司应赔偿邵女士100元，驳回邵女士其余诉讼请求。
法庭认为，本案的主要争议是洗衣机作退货处理后，被告是否应该向原告赔偿以及赔多赔少的问题。2011年12月20日之前，被告先后以原告未能提供涉案洗衣机原包装及其他纸质包装为由，迟迟未予办理退货。被告作为商家提出这样的要求有其合理性，但我国《产品质量法》及国家经贸委《部分商品修理、更换、退货责任规定》都没有对法定期限内存在性能故障的商品退货附加此类条件。因此，洗衣机未能在2011年12月20日前退货，客观上给原告生活造成了不便，被告对此负有一定责任。但在被告明确表示不附加条件为原告办理退货后，原告却未予积极配合，而且原告也未举证证明存在“家务劳动时间”损失。因此，法庭酌情确定原告的合理损失为100元。
袋装大米滋生黑虫
去年8月11日，梁先生在“家乐福”中山公园店买了10袋10公斤装、单价为61.3元的“金花东北米”。梁先生付款后即向店方交涉，说他前两天买的两袋同批号大米，发现米中有黑色小虫，已作退货处理，现在再次买到这批大米，店方必须给予退货并按10倍货款予以赔偿。双方争执不下，梁先生当即拨打110报警。之后，梁先生就所购大米的质量问题向工商管理部门申诉，但双方在工商管理部门未能达成调解协议。
去年12月，梁先生向长宁区法院起诉，提出4项诉讼请求：1、要求“家乐福”中山公园店对其购买的10袋大米作退货处理；2、赔偿10倍货款的惩罚金6130元；3、赔偿实际损失的保存费750元；4、赔偿误工费2000元和精神损失费1000元。
被告“家乐福”中山公园店则向法庭提供了该批号大米的生产许可证及质量检验报告，以证明涉诉大米的质量是合格的。“家乐福”同时认为，大米是初级农产品，并不适用《食品安全法》。因此，仅同意梁先生将购买的10袋大米退还，不同意其他诉讼请求。法庭经公开开庭审理后于日前作出判决：涉案10袋大米作退货处理，驳回梁先生其余诉讼请求。
法庭认为，本案有两个争议焦点，一是涉诉大米是否适用《食品安全法》；二是涉诉大米是否符合食品安全标准。法庭认为，《食品安全法》明确规定：食品，指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。大米作为预包装食品，应当适用《食品安全法》以及据此制定的食品安全国家标准。其次，原告主张大米存在生虫现象，属于《食品安全法》规定的禁止生产经营的产品，因此被告应赔偿其十倍价款的赔偿金。然而原告并未就其主张向法庭提供足以证明涉诉大米存在质量问题或“不符合食品安全标准”的证据，庭审中，原告也认可涉诉大米本身质量合格，生虫是由于储存不当造成的。因此，原告的相关诉讼请求缺乏事实和法律依据，法庭难以支持。
特约通讯员 章伟聪 记者 袁玮
【法官点评】
理性维权关键在证据
长宁法院民一庭法官陈婷婷表示，上述两个案例，消费者与商家的矛盾均因商品质量而起，而且都为退货花费了较长时间。对此，消费者有两个方面需要注意。首先，要依法理性维护自身权益。这一点，两位原告都做得很好。无论是与商家直接沟通协商，还是向消协、工商等部门投诉、申诉，乃至向法院提起民事诉讼，都是法律赋予消费者的权利。
其次，消费者提出诉求，一定要有相应的证据作后盾。这一点在诉讼中尤为重要。前一个案例，邵女士在诉讼中提出了“家务劳动时间”损失，由于该项主张没有相应证据可以证明，法庭自然难以支持。后一个案例中，梁先生主张被告所售大米生虫，却既未当场开袋验证固定证据，在工商部门协调时也没有出示引起争议的大米，仅凭购物收银条和梁先生一面之词，法庭当然难以确定大米生虫的事实，10倍赔偿就更无从谈起。因此，消费者在依法理性维护自身权益时，对收集、固定、保全证据一定要有足够的重视。
