在银行工作了20多年的程先生，做过柜员，当过支行长。“银行对个人客户的服务模式大致经历了三个阶段，”他介绍说，“最早的时候，老百姓来银行就是存款取款，面对的基本是‘老三样’：定期、活期、定活两便。”后来，银行提供的产品逐渐丰富起来，员工服务时把各种产品推介给客户，从中选出合适的。现在，银行向“金融超市”发展，不仅门类齐全而且产品更新迅速，员工需要不断培训学习新的技能和知识。同时，客户对服务的期望值在提高，希望个性化“量体裁衣”，少花时间获得最优解决方案。而有些银行业务能带来很大便利，用户却并不知晓，需要花人力去普及知识。比如他曾在网点遇到一位打工者急着给老家的儿子转钱，对方却没有银行卡。他立即建议打工者用手机办理特约取款业务，儿子在本银行国内任何一个ATM上凭编号和密码就能取款。

　　怎样在既有的人员配置条件下，通过对客户需求的深刻洞察，调整精简服务流程，有针对性地满足各种客户的需求？全面推进网点智能化建设，充分运用智能化手段探索智慧运营是方向。以浦发银行为例，实现实体网点远程智能银行（VTM）全布放，支持14大类75项业务，基本完成零售业务由柜面办理向自助渠道的迁移，实现网点服务流程的数字化再造。目前，浦发银行电子交易替代率达到95.13%，网点零售业务自助渠道柜面业务分流率超80%。

　　网点智能转型，不但减少了排队现象，让客户从容而高效地办理业务，也“解放”了部分银行员工，走上需要更多技能的新岗位。一些原来“隔窗相望”的银行工作人员走出柜台，与客户面对面沟通和服务。建行上海市分行结合自助机具业务分流，推进网点柜台“减高减低”，已释放出柜面人力800余人，大部分完成营销岗位转型，网点营销人员占比提升至65%。该分行建立了554个综合营销团队，能够根据多样化、差异化金融服务需求制定适合客户的产品套餐，大幅提升了综合服务能力。面向农村用户和小微企业的普惠金融服务，也有了更多的人手来支援。

　　不过，在上海这座老年人口众多的城市，银行的智能化建设必须同步考虑到老年人的节奏习惯。上周，读者洪老先生看到本报关于中国金融消费纠纷调解网上线运行的消息，来电说自己没有智能手机，询问处理金融纠纷机构的具体地址和电话，最后得到了来自央行和银监部门的回复。像洪先生这样的客户，在上海有一定的数量。尊老敬老细致耐心的服务，一直是上海银行业的优秀传统。银行在快步往前走的过程中，别忘记兼容“走得慢”的那一部分用户，保留一定的“慢服务”。

　　首席记者 谈璎