位于宝山区顾村的馨佳园社区是上海六大保障性住房基地之一，2012年运行以来，馨佳园已入住居民10763户、2.7万余人，大部分是来自杨浦、闸北、虹口、普陀等中心城区的动迁户及经济适用房用户。

　　馨佳园的人口在短时间内急剧导入，去年曾创下过3个月内集中入住5000户的纪录。其动迁和经济适用房的住宅性质，决定了其主体多元、利益诉求多样的特点，不少居民刚搬来时满腹怨言。再加上初期公共配套设施的相对落后，生活不够便捷，给社区管理带来诸多矛盾和困难。

　　为此，顾村镇探索“镇管社区”管理新模式，形成了“镇—居民区联合服务中心—居委会”三级社区管理组织架构，联合派出所、居委会、物业公司、社区志愿者等，一方面充分了解居民需求，让他们有地方“吐槽”，另一方面开展自治和共建，努力在初期化解各种矛盾，解决实际问题。　　

　　发现居民需求

　　馨佳园十一街坊2200户居民中，一半以上是去年下半年从闸北区拆迁而来。失去原来的交际圈，居民们的心理落差很大。如何才能更快地走进居民的心里、取得他们的信任，成了摆在十一街坊居委会负责人陈霞面前的第一道难题。

　　陈霞请来了“帮手”——居民们原户籍所在地天目西路街道安源居委会党支部书记丁银凤。“那天我们把丁书记请到小区来做客，刚走进大门，就听到有人在楼上叫她，竟然是住在9楼的一位阿婆。”娘家人来看我们了！居民们奔走相告。

　　“原籍居委干部和居民们打了多年交道，更了解他们的家庭情况，心态想法，通过这种特别的信息互通的形式，就能准确发现居民的需求。”

　　陈霞从丁银凤口中了解到，刚搬入小区的一对党员夫妇家里十分困难，50多岁的丈夫下岗待业，妻子重病瘫痪在床，家中还有一位80多岁的老人。居委干部立即上门探望，嘘寒问暖，还帮男主人找了工作。新老居委干部一起走访居民，让大家觉得自己并不是没人管。

　　“如何让居民认可居委干部？我们让居委干部到居民原籍地居委会学习，熟悉当地的文化和管理理念，了解居民的行为习惯，从而能针对性地为他们服务。”宝山区副区长周德勋表示，要让居民满意，除了不断推进硬件配套外，更要主动在社区管理工作中探索、创新。

　　去年年底，两家居委会签署了共建协议，馨佳园的居委干部还带着居民回到原户籍地，和那里的老邻居交流，为馨佳园“打广告”，打消拆迁户心中的顾虑。

　　馨佳园居民区联合服务中心主任周明龙订了个“六必访”的规矩，其中群众生活有困难的必访。通过民政部门、老龄办、居委会、村委会等，及时发现、掌握生活有困难的群众信息，特别是那些收入水平很低、失业人员生活无保障、孤寡老人等弱势群体。　　

　　畅通发声渠道

　　每个月25日，不少九街坊居民就会端着茶杯来到小区内的“心连心”茶室集合。这里是刚设立不久的4个区人大代表的接待点之一，每个月的此时都会有两名人大代表来听取居民意见、建议。通过这一渠道，居民们的一些好建议被一一落实。比如，在12个小区的主大门建立便民服务站，根据居民临时需要，配备雨伞、打气筒、针线包、小药箱等便民物资。再比如，将医疗服务、文艺演出、电影播放引入“心连心”茶室，使之成为居民养生、交友、学习、健身娱乐的文明休闲之地。

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　　顾村镇党委书记瞿新昌认为，镇管社区的核心是对内自治，要让居民有充分的话语权和意见权，真正当家作主。

　　每周一例行的“综合服务日”中，由居委会、物业、派出所和志愿者组成的管理队伍在小区各个角落明察暗访，随机找居民聊天，倾听诉求。

　　去年5至7月份，馨佳园迎来一波5000户居民集中入户装修的高峰。不久，居委会、物业就接到大量居民投诉：一是私自敲毁承重墙的情况开始蔓延；二是建筑垃圾堆得乱七八糟，甚至压坏了电梯。

　　居委干部、志愿者、物业和房管部门的执法人员挨家挨户走访，一起做居民工作，要求他们恢复承重墙体，及时遏制住了这股势头。

　　按理说，居民只要将建筑垃圾放到楼门口，会有专门的清运公司再将之短驳到小区内的集中堆放点，但居民要出300元的清运费。有些居民不愿出，工人就不肯干，垃圾迅速累积，小区里尘土飞扬。各方再度出面调解，第八居委会负责人何赟自己开着助动车，帮忙清运垃圾，居民们深受感动。

　　居民参与自治

　　现有2277户居民的九街坊，是馨佳园规模最大的小区之一。周明龙算了笔账：若按一户3口人计算，九街坊内每911个居民只能摊到一名居委干部，而整个馨佳园目前能摊上的警力只有20名——走街串巷的传统管理方式在大型居民区明显力不从心。与之形成鲜明对比的是，8月至今整个馨佳园没有发生过一起刑事案件。这当中，居民自治起了大作用，一街坊“杀鸡、拔菜”的故事颇具代表性。

　　2010年居民刚搬入一街坊时，周边配套设施不齐全，去刘行镇菊泉老街上的菜场起码要走半个小时，于是一些居民看中了门前的绿化带，种菜、养鸡。居委会负责人金凤芬联系卜峰莲花超市，一番苦口婆心，超市同意把班车延伸进来。买菜方便了，但一些人种菜养鸡的“恶习”仍改不了，居委会和物业一起劝阻过很多次，收效甚微。金凤芬决定发动居民的力量，在今年7月成立了由志愿者组成的文明督导队。督导队雷厉风行，看到种菜当场拔掉。

　　目前，馨佳园的志愿者队伍已扩大到500名，今年还将组建志愿者服务中心一个，志愿者工作站7个。依托志愿者队伍，各个街坊根据各自实际情况制定措施和项目，比如八街坊要求“陌生人必问、可疑人必查、来访者必带”；十街坊采取“楼道精细化管理”，民主管理小组每天在楼道内巡视，看看各家各户门窗关好，独居老人是否安好。

　　“充分发挥志愿者团队的作用，才能让群众实现自我管理、自我教育和自我价值，做到小事不出楼组，大事不出小区，努力把矛盾化解在基层。”顾村镇党委书记瞿新昌说。