知乎上有个网友投诉运营商多收了流量费。经过一番艰难、漫长而低效率的沟通，客服为这位消费者提供的解决方案是，另外购买一个流量包来“享受”优惠的价格以弥补之前计算的流量。这个让已经愤怒的消费者再消费的逻辑显然没有解决问题，反倒把消费者刺激得更加火冒三丈，直接投诉到工信部。
我也曾被运营商的售后气到“肺炸”，比如机器人客服不仅不能解决问题，还会给断网的你一条需要网络才能解决的路径；还比如层层语音也没办法获得有效信息，好不容易打通人工还要被质问一番。小火苗就这样变成熊熊烈火。
美国华盛顿州立大学管理学教授特里普和加拿大蒙特利尔商学院市场营销学副教授葛瑞格尔曾合写一篇关于企业如何解决投诉的文章。文章提到，当遭遇服务和售后双重失败时，忠实客户也会感到被背叛；如果没有及时回应，消费者将产生报复情绪，超过4周任何弥补都将无济于事。运营商是否明白这些管理学中的技巧不得而知，但他们售后的流程设计和业务逻辑肯定与人性化服务相去甚远。
既然运营商大佬还不够聪明，或许求助人工智能可以帮助他们寻回一点智商。一个由250名语言学家、行为科学家及统计学家组成的团队编制出一套庞大的语言库和行为算法，构建了eLoyalty系统，可以帮助呼叫中心解析呼叫者的每一个字和表达方式。系统的工作原理基于“过程沟通模式”理论，美国宇航局就是利用这个理论选择适合太空的宇航员。系统捕捉呼叫者的蛛丝马迹，并进行性格分类，然后将“合拍”的客服匹配给呼叫者。该系统服务的美国银行中，顾客对重大事件的投诉率从7%大幅减少到了1%。
运营商的傲娇可能来自缺乏完全竞争的高枕无忧，盈利的动力远高于用户体验提升。但消费者终究会“用脚投票”，一旦有选择，将头也不回。
