本次体察的电商网站，涉及日用百货、母婴产品、家具家居、纺织服装等多个领域。针对网站平台销售的224件商品进行消费体察，包括查阅网站总售后服务条款中涉及无理由退货的相关政策、考察网站的商品信息和结算页面中商家对“无理由退货”承诺的告知和确认情况等。

　　体察过程中，市消保委还对网站销售的32件商品开展模拟购物，体验了实际退货流程。

　　根据《办法》规定，网站必须在商品信息页面和结算页面中，对“无理由退货”承诺进行告知和确认。体察发现，有10家网站（罗莱家纺、Levi’s、邦购网、C&A、施华洛世奇、ESPRIT、ZARA、阿迪达斯、欧尚、母婴之家）在实际购物环节中，针对不宜退货的具体商品，既没有显著告知，也未设置提示和确认程序。大多数网站在承诺确认环节的提示程序设置方面仍有欠缺，未按法条规定在不适用退货商品的相关页面设置提示程序、采取措施或者技术手段，以供消费者确认。

　　《办法》还规定，网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制其退货方式。但体察中，部分电商企业在条款中对消费者的退货方式作了限制。比如家乐福和欧尚网上超市，都要求消费者前往实体门店办理退货，侵害了消费者的自主选择权，给退货设置障碍。而在部分电商网站的APP客户端页面中，无法找到有关售后服务和退货政策的相关条款，存在严重不足。

　　此外，个别网站存在“不合理设定不适用无理由退货范围”的问题，单方面扩大不适用“无理由退货”的商品范围，在实际操作中，几乎无法找到可以退货的商品。

　　市消保委表示，2014年3月15日实施的新《消保法》，新增“七日无理由退货”制度，保护了消费者的网购“反悔权”。2015年3月15日实施的上海《消保条例》，进一步细化了“一人一物一确认”的原则。今年3月15日即将施行的《办法》，将使这条法规真正落地。

　　消保委提醒，消费者购物前应查看网站的售后服务条款，在对网站的退换货政策充分了解后再购物。选购商品时，应注意查看商品是否适用“无理由退货”政策，存在异议时先与客服沟通确认，并保留对话证据，为维权提供保障。