维权热线成主渠道

　　据统计，上半年中国保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共9710件，同比增长54.35%，反映投诉事项10451个，同比增长54.78%。实际办结9179件，办结率达94.53%，帮助消费者维护经济利益总计15721.96万元。

　　保险消费者投诉事项中，涉及合同纠纷类投诉7935个，占比75.93%；涉及侵害消费者权益的违规类投诉2516个，占投诉事项总量的24.07%。12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

　　财产险理赔纠纷突出

　　上半年，消费者投诉事项涉及财产险公司的共有4103个，其中，合同纠纷类投诉3852个，违法违规类投诉251个。

　　在财产险公司合同纠纷类投诉中，理赔（给付）纠纷仍然是“老大难”。上半年理赔纠纷类投诉3055个，占财产险公司合同纠纷类投诉的79.31%，纠纷焦点集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。

　　另一个热点是承保纠纷增长较多。上半年承保纠纷589个，同比增长70.23%，其中保费争议90个，同比增长47.54%，反映消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠的条件不满等；投保程序方面63个，同比增长142.31%，反映公司未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息有误等问题。此外，电销扰民投诉仍居高不下。

　　在违法违规类投诉中，以各类销售违规居多，主要表现为拒保交强险，摩托车、拖拉机交强险搭售商业险等。

　　人身险退保纠纷增加

　　消费者投诉事项涉及人身险公司的上半年共有6348个，其中，合同纠纷类投诉4083个，违法违规类投诉2265个。

　　合同纠纷类投诉与去年同期相比增幅较大。一是退保纠纷增幅大、占比高。上半年寿险公司退保纠纷1804个，占合同纠纷类投诉的44.18%，同比增长93.15%，主要表现在投保人对退保金额或退保扣除的费用存在争议。二是承保纠纷889个，同比增长98.88%，增幅较大，其中投诉公司未尽说明义务的较多，同比增长198.19%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、预期收益的不确定性、退保损失、保单期限等重要合同内容，此类纠纷往往和退保纠纷、销售误导相关联。三是电销扰民仍然较多，上半年有204个投诉，同比增长75.86%。

　　人身险公司违法违规类投诉仍然居高不下，占人身险公司投诉总量的35.68%，涉及销售违规2232个，其中销售误导2067个，主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒投资风险、犹豫期权利、保单贷款利息成本等。

　　本报记者  谈璎