这样的事例并非首次。2008年，昆明94岁的刘大爷病重住院，女儿帮他领取了伤残抚恤金的存折，并按照要求去银行修改初始密码。但银行规定必须本人亲自办理，尽管先后拿着街道办事处证明、医院证明、户口本，家人还是吃了4次闭门羹。2009年，桂林一位患绝症的老人，被亲属抬进了银行，目的是修改银行卡密码。即便有单位盖章的证明，表明老人正在住院，希望由亲属代理，但银行仍然拒绝。

　　为了保证个人资金安全，银行按照制度要求必须本人前来，没有错，但也必须看到，客户中有一群人相当特殊，他们是重病患者，让他们本人到银行，显然不太可能。制度不能突破，但特事可以特办，若换作银行工作人员主动上门办理，就可以解决难题。对于有特殊要求的人群，在提出申请、经过审核之后，完全可以提供特殊的服务。

　　一次的道歉无法杜绝以后的怪事发生。既需要制度保证，也需要提升服务精神，真正做到以客户为中心。（滨兵 全文刊新民网，网址www.xinmin.cn）