北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪先生表示，我们的创新远远不止产品领域，我们在客户体验、售后服务领域也有很多创新举措。赛事举行期间，南迪先生在沪与多家媒体记者就消费者关心的问题进行了广泛交流，并与大家就奔驰销售公司在优化客户用车成本、满足车主对于数字化生活方式的需求和对生活创新的需求等热门话题，进行了分享。

　　“修养之道，一脉相承”的服务理念体现出怎样的承诺？

　　南迪：这个承诺囊括了售后服务的方方面面，包括客户用车成本、服务维修品质方面的保障。与此同时，我们希望在整个服务体验过程中为客户带来最佳体验。我们全国有训练有素的7000多位认证技师来提供服务和技术方面的品质保障。

　　“修养之道，一脉相承”的英文是“My Service”，重点不仅在于“Service”更在于“My”，这意味着我们会围绕客户本身的需求提供相应的服务体验。五年前，我们的服务是非常标准化的。现在，我们注意到了客户的个性化需求，针对每个人不同的需求，相应的提供不同的解决方案，让大家可以有更多的选择。比如有一些客户是时间敏感型的，针对这一情况我们在去年11月份推出了快修专享服务。还有一部分客户是价格敏感型，对此我们提出了“物有所值”的服务理念，带来多重修养套餐。还有一些客户非常享受购买豪华品牌带来的尊享服务，我们会针对这些客户强化他们在店面的服务体验，让他们随时都能够享受到尊贵的服务。

　　奔驰推出了门对门服务，能介绍一下情况吗？

　　南迪：9月20日，我们正式开始了门对门服务的试点项目，在全国我们挑选了四家试点经销商覆盖不同区域。目前，我们主要针对汽车保养方面提供服务，客户可以通过支付宝进入奔驰相关界面进行在线预约基础A保养或基础B保养的门对门服务，也可以在预约了之后自行去经销商店。对于门对门服务，我们将去客户选择的地点，由工作人员取走车辆，把车送到经销商店进行客户预约的服务。在整个过程中，我们都会进行视频记录，客户可以随时了解车辆状况。除此之外，我们还有保险项目，可以给客户提供后顾无忧的保障。

　　奔驰零配件价格调整方面有什么举措？

　　南迪：其实，我们在服务领域的目标之一，就是不断优化客户的总用车成本。我们会根据客户的需求优化这一成本，我们衡量客户使用产品的整个周期，在这期间哪些花销对客户来说是直接相关的，然后在这个领域进行优惠。据观察，大多数客户的花销用于保养、油滤、购买易损件以及常用的配件。因此，我们在这些方面做了很大程度的优化。过去两年半中，我们做了一系列的举措，比如2014年推出了星徽保养菜单，基础A保养、基础B保养，价格更加优惠、透明。与此同时，我们调整了易损易耗件的价格，比如2015年1月15日的价格调整，平均降幅在5%-25%之间。实际上，我们一直在为客户寻求最优售后服务方案。

　　坦白而言，我们不会盲目地追求低价。因为对于品质的底线我们永远不会妥协。我们一直力求物有所值，我们更希望为客户提供合理的价格体系。

　　奔驰是如何监测客户满意度的？

　　南迪：首先，我们每个月都会进行客户满意度调研，由第三方进入我们的4S店，听取客户的意见，对包括价格和服务品质在内进行调查。同时，我们有一个网络监测系统，叫做“客户之声”。一年半之前，我们开始通过这个系统监测网络上对我们的评价，并对它们进行区分，针对不同的意见，提供相应的解决方案。我们还建立了一个跟客户直接对话的机制，每个季度，我会至少约12至15位客户进行面对面的沟通。同时，我们还建立了一个关于配件的价格服务体系，通过开展一些有针对性的调查，了解客户的需求。与几年前相比，我们的客户对自己的车辆和自己所能享受的服务了解得更通透，同时，我们也为客户提供了更有针对性的服务，比如修养套餐、快修服务以及门对门服务。同时，我们推出Mercedes me的客户端和Mercedes me互联，以及一些远程服务系统。

　　今年的服务技能大师中国大赛在内容上有什么变化？

　　南迪：大赛的内容每年都会有变化，因为我们产品在变，技术在变，客户的需求也在变。今年“智能互联”相关的内容就出现在了大赛中。业内有一个衡量指标叫首次修复率。在这个指标上，我们现在达到了98%。在全球主要市场中，特别是一些发达国家市场，我们的这项数据稳居前三。　　　　   张云