新民眼

　　又到夏令热线，一根热线牵起政府和千家万户。

　　1993年7月18日上午8时30分，时任上海市副市长的夏克强来到新民晚报。摆在铺着白布桌上的录音电话红灯开始闪烁，夏克强接听夏令热线历史上的第一个电话。来电的市民蒋有情家住安顺路，她家附近一条小路拖拉机、货车来往不断，吵得居民夜里无法入睡。夏克强当即责成交警部门会同当地街道处置，“不允许扯皮”；海伦西路一位居民反映居住的弄内垃圾已有一周无人处置，夏克强当场指示虹口区政府，限令当天派人清除。电话里传来市民的一声声谢谢。

　　一声谢谢，平实朴素，发自内心，参与处置的职能部门看得很重，将其视为最大的褒奖。我们的领导很亲民，百忙之中与市民直接对话；我们的职能部门很尽责，一把手到位、第一时间处置；我们的基层员工很敬业，冒着风雨酷暑奔走街巷小区。热线的这一头，真的都是蛮拼的，担得起市民的这一声感谢。

　　房漏、积水、断电、断气……23年前的那些来电，那种或急切、或无奈、或愤怒的语气，至今仍会让人觉得那么熟悉。正如曾6次来到夏令热线接听市民电话的韩正所言，夏令热线坚持为民服务、为民分忧，广泛倾听市民呼声，及时反映民生问题，就是要在政府与市民之间搭起一座沟通的桥梁，为政府更好地服务保障民生、改进城市管理发挥积极作用。从数据中，也许可以窥知一二，据统计，2014年夏令热线期间，市民来电总计近10.9万余个，受理各类信息9.3万多件，各职能部门实际解决率77.3%，第三方测评的市民满意度83.37%。

　　本届夏令热线开通首日，副市长蒋卓庆和两位领导成为首批接线员，每接一通来电，几位领导无一例外地对来电市民致谢。的确，热线另一头每一位市民，同样值得感谢--要感谢他们对生活中遇到种种困境的忍耐，感谢他们对城市发展现阶段存在各种缺陷的宽容，感谢他们有困难求助政府体现的一种信任，也感谢他们对政府工作仍有困难不能尽如人意的理解，更要感谢他们对城市管理、公共事务参与的热心。

　　热线的这一头是有着各种资源的政府部门，热线的另一头则是有一大批遭遇民生难题的弱势人群，然而当你在群众的感谢声中以“扶危济困”者自居感觉良好的话，可就错了。

　　超大型城市的管理难题多多，有不少历史欠账，违章搭建、乱设摊、噪音扰民、停车难，旧的问题解决了，新的问题又来了，更有不少牵扯到各方利益，成为每年投诉的顽症，光靠政府行不行？解决老大难问题，要靠发展才得到最终解决，而在现阶段则需要合力共治，甚至是某种妥协，社会治理需要人民群众，包括社会组织的主动参与、自主管理。夏令热线的众多志愿者、市民巡访团，正是“人民城市人民管”的主人翁精神体现者。

　　在接听现场，公务繁重的一把手们，备足“功课”，亲耳听到电话那一头老百姓的求助、抱怨，甚至责骂，他们会脸红，冒汗，甚至声音会微微颤抖，这也许是电话另一头的群众未曾想象的。一个个身居要位的领导，此时仿佛成为接受“面试”的考生，是否熟悉情况、是否能抓住要点、是否能迅速决策进行处置，甚至是否有合适的措辞、语调，来电的群众都会有自己的评判，这是来自热线另一头对城市管理者素质、城市管理水平的倒逼。

　　曾有一位公共服务企业的主要领导，对处置市民投诉据说很有一套，他的经验是“不惜一切代价，先搞定再讲”。记者回访时，却听一位市民仍有抱怨：“我提了好多建议，他们也没兴趣听，还当我就是要贪点小便宜。”是不是真诚回应，群众心里明白得很。

　　记得李瑞环在天津担任市领导时曾说过这样的话：群众最可敬，他们有无穷无尽的力量，社会的财富靠他们来创造；群众最可爱，只要你真心实意地为他们服务，他们就真心实意地支持你；群众最可怜，他们的确有许多实际困难，但对我们的要求并不高；群众最可畏，不管什么人，惹怒了他们，就可以使你垮台。

　　夏令热线正在火热进行中，希望每一位坐在电话机前的管理者，真诚地回应人民群众的合理诉求，也别忘了真诚地对热线的另一头道一声：谢谢。