将政府热线纳入标准化管理，应该说是政府热线管理上的重大进步。之前，各级政府也都设立了热线电话，以方便及时受理人民群众的问题、意见和建议，帮助群众排忧解难。然而，原本是便民利民的好事，却因为种种原因在现实中经常走样。

　　有关调查分析显示，目前政府热线主要存在“三难”：电话打通难，与接线员沟通难，解决问题难。这一是因为一些政府部门在做表面文章，缺乏严格落实的责任心，没有深入研究如何真正通过热线为群众解决实际问题。二是因为一些从事政府热线工作的人员素质不高、再加上管理不到位，从而影响了政府热线作用和效能的发挥。

　　《政府热线服务规范》明确规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听等等。这些规定不但细致而且具体，构成了政府热线有序正常运行的操作指南。进一步来说，量化的方法一方面可以统一各地各级政府热线的服务标准，另一方面也为社会各界监督政府热线、评价其工作得失提供了指标和抓手，必将有助于大力提升政府热线服务群众的能力和水平。（唐卫毅　刊今日法制日报　本报有删节）