质量投诉居于高位

　　按投诉性质分类：质量投诉5754件，售后服务投诉4105件，合同投诉3916件，价格投诉476件，虚假宣传投诉119件，假冒投诉85件，安全投诉58件，计量投诉19件，人格尊严投诉14件，其他投诉4317件。产品质量、售后服务和合同问题三方面引发的投诉，占投诉总量的70%。

　　质量投诉集中在产品性能（18.61%）和失效、损毁或灭失（18.75%）两方面；售后服务投诉集中在不履行三包义务（36.88%）、同一质量问题多次维修（16.42%）和不履行售后承诺（14.91%）；合同问题投诉集中在合同违约行为（72.80%）和不平等格式条款（3.58%）。

　　对投诉量需综合分析

　　被投诉超过300件的车企有13家，上汽通用1355件，一汽大众686件、长安福特684件，上汽大众554件，北京现代491件、东风日产481件、宝马汽车407件，东风悦达起亚382件、奥迪汽车362件、广汽丰田337件、广汽本田322件、东风标致320件、长安汽车313件。有社会保有量大或销量特高的畅销车型，居然成为投诉热门，笔者以为，不同品牌、不同车型汽车的保有量差异突出，不同年份的销量差异惊人，不能以单一的投诉量绝对值，应考虑保有量和销量等诸多因素，引入“投诉/保有量、投诉/销量”之比概念，对投诉进行综合分析再作比评，较为科学与公平。

　　中外品牌汽车投诉占比，中国品牌汽车投诉量2739件，占投诉总量的14.52%。外系品牌汽车投诉量占投诉总量的85.48%，其中德系2612件，占13.85%；美系占12.77%。其实，中国品牌汽车的进步是有目共睹的，著名权威机构J.D.Power最新出炉的2015年新车质量研究报告显示，每100辆中国品牌汽车与主流合资品牌汽车的差距，从2014年的36分已经下降到2015年的22分。

　　主要投诉热点简析

　　1.车辆合格证抵押。按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”。汽车合格证是消费者汽车上牌和购买保险的有效凭证，不具有财产属性及权利内容；但现实中成为“抵押贷款”的融资模式，如果经销商不能赎回合格证，消费者就不能正常挂牌，部分险种也不能生效。

　　2.欺诈行为层出不穷。经销商对消费者的欺诈层出不穷，有的以旧充新，有的隐瞒车辆存在的缺陷，有的隐瞒出厂后更换过配件，有的隐瞒车辆售前维修情况等，按《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”实现这样的赔偿，常常困难重重。

　　3.屡修不好困扰用户。车辆异响和异常抖动屡修不好，部件多次更换仍不能解决，一次次返修找不到原因，种种问题困扰着用户。

　　4.免费期内收费维修。大多数消费者在“三包”期内发现问题都能及时与经营者联系，但经营者往往以“人为损坏”、“操作不当”为由，拒绝履行属于“免费维修项目”的义务，或以打擦边球形式，实行收费维修，损害消费者合法权益。

　　5.经营者不履约合同。有个别时间段、个别车型市场上十分紧俏，经营者往往利用卖方市场的优势地位，不全面及时履行购车合同。通过更改车型、坐地加价等手段，损害消费者权益。

　　6.车辆自燃索赔更难。车辆自燃，原因种种：油路出问题，造成漏油、漏液；电线老化或接驳不当，造成短路或产生火花；高温引起易燃物品燃烧；车辆撞击或者机件故障等。车辆自燃不仅给消费者造成财产损失，而且危及到人身安全。出现汽车自燃后，汽车经营者往往不会主动承担责任，此时消费者能否有效举证就成为维权的关键。张伯顺