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“十八罗汉”的速度与温度
邵宁
  邵宁

  徐汇区行政服务中心出了“十八罗汉”。他们经过3个多月的努力,个个变得“武艺高强”。他们业务娴熟,见招拆招,办事高效,服务优质。更让人惊奇的是,这群如此“硬核”的业务员,大部分都是女性。

  “十八罗汉”坐镇的这18个窗口,叫做“零差别受理”综合窗口,由83个部门专窗“压缩”而成。也就是说,他们每一个人所面对的业务,都是原来80多个政府部门的窗口所承接的,如工商、人社、建交、消防、卫生,等等,而所有的业务项目多达300多项!线下的“一网通办”,名副其实。

  当然,要在一个窗口受理如此多的业务,光靠“十八罗汉”单打独斗还是不够的。他们有强大的后援团——“中台”的老法师和“后台”的多部门联合办公室,距离前台都只有几步之遥,疑难杂症都可以快速解决。因此,半年来,“十八罗汉”收件准确率达90%,当场办结事项占75%,使现场排队等候时间减少了三分之一。只跑一次、一次办成,在这里成为现实。

  上海推行“一网通办”已一年有余。如果说,线上“通办”主要体现的是速度,那么,线下“通办”不仅需要速度,还需要温度,也就是让群众获得更好的办事体验度。

  “十八罗汉”工作的地方,早已不是人们印象中“窗口”的概念。宽敞明亮的办事大厅里,没有高高的“柜台”和小小的“窗口”,有的是不足一米高的工作台,配有凳子,办事的人可以坐着,和业务员面对面交流,甚至业务员还可以“手把手”指导他们填写材料。

  这样的“以用户为中心”的办事体验度,又何尝不是“店小二”精神的体现呢?

  窥一斑而知全豹。时下,上海市各职能部门,各区行政服务中心、市民中心、社区事务受理中心,也正在发生着类似的变化。“一网通办”,正成为上海优化营商环境的一张闪亮名片。今年,上海就“一网通办”提出“双减半”“双一百”的目标,并且要深化一窗受理和集成服务改革,继续推进跨部门综合窗口的设立,同时还要实现一批事项“零差别受理”。

  徐汇区的“十八罗汉”,开了个好头!

     
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