【记者手记】

　　一个人一天五六小时倾听来访者的投诉，一年一二百天接受他人的抱怨，这样的活一干就是五六年、十几年甚至几十年，你做得到么?扪心自问，我们都很难做到。在市信访办蹲点的日子里，我们了解了当前社会的一些矛盾，看到了中国法制建设与社会管理之间的落差，同时，也亲身感受了一批信访干部的勇于担当，看到了他们在一种很不舒服状态下的包容、负责、化解。在历史的长河中，信访办工作也许只是阶段性的，但信访干部对待群众的态度，则体现了一个为民执政的政党、政府与人民的平等关系，服务关系，这是长远的，也是根本的。

　　从访民角度多想想

　　新春刚过，我们再次来到市信访办接待大厅。

　　每周一、三、五是接待日，大厅里就像候诊室，来访者先排队登记领号，再按顺序进入一间间接待室。一个投诉问题一次最多五人，谁是主体发言，登记时就已写明，其他人可作补充。我们去看了几次，访民一般都能遵守规则。接待员穿着整洁，态度和蔼，打开电脑就知道来访者是初访还是重访，以及投诉的内容等等，桌上放着本人的工号牌。

　　“206、206！”我们在大厅时就听见许多访民这样叫唤着，开始不知他们叫谁，后来一位中年妇女笑呵呵地高叫一声：“206来咯！”立即拥上一群人，拉着陪我们的凌处长问：“206，侬今天哪能来了，交关辰光呒没看到侬啦！”一会儿，又有几个人围过来，说：“206，阿拉的事体还没解决，侬要帮阿拉讲讲闲话，阿拉相信侬。”我们从大厅一路走来，“206”的招呼声没有停过，那份熟悉、亲热劲比现在的兄弟姐妹都有过之无不及。

　　原来，凌处长从部队转业当了8年信访接待员，他的工号就是206。当我们问他访民们为什么对你这么亲热？他摇着头笑笑说：“其实也没什么，他们许多人都是弱势群体，从访民的角度多想想，能帮的尽量帮帮，这就是我们的工作。”

　　主动跨前敢担当

　　信访工作处于社会矛盾交汇的风口浪尖，不少矛盾往往因责任主体推诿扯皮，损害了群众的权益。长期在接访大厅“第一线”工作的市信访干部姚洪彬，对信访工作始终保持强烈的使命感和责任感，每遇棘手难题，他总是主动跨前，勇于担当。

　　谢某系安徽来沪务工者，其所在的私营企业要求她去医院体检，回家途中遭遇车祸意外身亡。载她的摩托车车主陆某系无证驾驶。当时他为了避闪窜出的一条流浪狗导致翻车。事发第二天，谢家男女老少二十多人赶到上海，在市政府东门外呼天抢地。其中一位八旬老太进入接待室后横躺在候访大厅，并高呼不赔90万不罢休。之后，他们甚至带着被子准备在候访大厅安营扎寨。为妥善处理，姚洪彬义不容辞地担起了协调化解矛盾的重任。

　　首先是深入了解事故责任与赔偿认定。这起事件情况复杂，涉及工伤认定、交通肇事罪认定等多项争议。为此，姚洪彬利用休息时间，多次走访当地派出所进行核实，力图还原事件真相；他还翻阅大量法律文献及政策规定、研读众多类似案件，为矛盾的协调处理奠定坚实的基础。

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　　其次是耐心做好死者家属的情绪稳定工作，同时纠正他们的过分索赔心理。只要对方来访，姚洪彬总是立刻奔赴现场进行疏导。有几次他已在家吃晚饭，但接到电话，二话不说就火速赶去，毫无怨言。由于受害人家属文化程度低、沟通理解困难，每次接待至少需要花上二三个小时，也鲜有进展。但姚洪彬总是极尽耐心，用各种方式反复向家属释法明理。

　　最后是尽力做好私营业主的思想工作，解决上访人的实际困难。虽然谢家的赔偿心理已趋于理性，但落实赔偿款项依然难度重重。一方面，摩托车司机无赔偿能力；另一方面，私营企业经营规模不大，这笔款对他们而言绝非小数。更何况，事故的工伤认定存在争议，企业的赔偿责任尚不明确。面对难题，姚洪彬努力说服私营业主以大局为重，希望对方从人道主义角度作出让步。几番沟通下，对方终于同意支付合理的补偿款。

　　面对来访群众的无端指责和过激行为，姚洪彬总能很好地掌控局面，把握接待分寸；面对责任单位的推诿扯皮和推卸责任，姚洪彬总能法理结合，为上访群众的利益据理力争。有人说他傻，没必要把什么活都往自己身上揽，但他从不反驳，因为他心中自有一杆秤；有人嫌他烦，老是给相关单位找麻烦，但他从不退缩，因为他深知信访干部肩负的责任。从2010年以来，姚洪彬协调化解了28件因死亡引发家属上访的疑难矛盾，其中，时间最长的一起医患纠纷已有10年之久。

　　领导不能与群众顶牛

　　与信访干部相处，我们能感到与别的部门和干部相比，他们的工作更艰苦、更清贫，经常看到他们双眉紧皱，心里似装着沉甸甸的东西。市信访办主任张示明告诉我们：当前访民的诉求不少是历史遗留问题，也有社会转型期的特殊矛盾，但也确实存在一些因极少数干部群众观念不够强，工作方法比较简单，作风不够深入等，造成与群众对立的现象。比如，有一位信访者的诉求并不难解决，但单位就是拖着，后信访办同志深入了解，原来就因为该信访者曾写过单位领导的举报信。张示明主任说：写举报信是公民的权利，你有则改之，无则加勉，领导怎么能与群众顶牛？还有些企业改制中的矛盾，有的新来的领导把责任往老领导身上一推了之，而不是深入了解情况，努力去寻找化解矛盾的办法，人为地造成一些群众对政府的不满。这样的问题我们就一定要去解决。

　　在接访大厅203接待室，我们与接待员一起接待访民，个别访民情绪激动，态度粗暴，但接待员始终和言相劝，情理备至，告别时，访民们又总是再三道谢。当日接待结束后，他吐出长长一口烟对我们说：老百姓常把我们当出气筒，但你得忍着，想想他们来这里不就是对政府的信任么？信访办就是法治政府、责任政府、服务政府的窗口呀。