首先，记者以普通旅客的身份拨打12306，起初拨打了几次号码没反应，重拨后终于进入语音菜单，可以选择自助服务，听录音了解预售期、互联网售票、余票和票价查询、退改签等信息；记者按“0”选择了人工服务，在等了不到1分钟后，电话那边传来一位男接线员的声音。记者咨询了互联网售票预售期的问题，对方准确答复。

　　这样的接通率和人工服务等候时间，在服务行业应该算好的，在铁路内部更是长足的进步。

　　上海铁路局客服中心主任刘官勤说：“从2013年12月28日（开始预售春运车票）到2014年1月6日，上海铁路局12306电话呼入数日均15.2万个，其中选择人工服务日均34533个，人工接听数日均34113个，接通率为98.78%。”

　　昨天下午，记者“挤占”1356号客服员尹知君的坐席，临时“客串”起接线员。在记者接听的9个电话中，绝大多数是咨询的，比如新票开售时间、网络预售期到底怎么算、如何在网上退改签车票、登录不上12306网站到底是故障还是因为人太多，等等，只有一个电话是抱怨买不到想要的车票。

　　从昨天上午10时30分上班，到昨天下午2时30分，尹知君已经接听141个电话，个个电话都有录音，方便“上面”检查接听质量。“我今天晚上10时才能下班，一天工作近12个小时。挨旅客的骂也是有的，我们要做的就是耐心做好解释工作。”尹知君说。

　　据刘官勤介绍，从去年12月28日到今年1月6日，旅客咨询及投诉电话业务比例分别是：业务咨询占92.6%，旅行求助占4.1%，旅客建议、服务投诉和旅客表扬占3.3%。而在最“大头”的业务咨询中，排在前三名的分别是：咨询网络售票的占46%，窗口售票的占22%，电话订票的占17%。

　　记者看到，12306热线虽然解决不了“买票难”，但处理了很多实际问题，表明铁路服务在改善。虽然铁路在客服热线上的各种投入在增加，但电话数量却在减少，今年春运目前日均电话15.2万个，而去年是16万；咨询网络售票的电话占比，今年也从去年的54%下降到46%，表明12306网站购票体验在改善中，旅客对于春运期间各种规定和措施的知晓度也在上升。

　　本报记者  金志刚