虹桥机场最近在Skytrax 2012年“世界机场大奖”颁奖典礼上获得了一个大奖——“中国最佳地区机场”第一名。Skytrax各奖项每年由全球100多个不同国家的1000多万名旅客通过问卷调查及投票产生，覆盖全球240多个机场，在国际民航业界具有相当的权威性。

　　“如果把机场比作一棵绿树，我们的初衷是把它培育得枝繁叶茂，因此不断向根部输送养料是工作的‘根本’，现在绿树开出了大奖这朵红花，倒是意料之外的惊喜，但我们依然要把安全搞好、把服务做好。”上海机场（集团）有限公司副总裁、上海虹桥国际机场公司党委书记王吉杰昨天接受本报记者专访时打了一个比方。但是，虹桥机场凭什么能夺得这个“中国第一”，记者作了一番探究。

　　“三级跳”的背后

　　最近，旅客在虹桥机场T2航站楼等候出租车排队时，会发现正在安装喷雾设施，这项新设施将在炎炎夏日里为旅客提供候车时的清凉舒适。“这在中国各大机场中是第一次，我们也是学习了新加坡机场和2010年上海世博园区的做法。”王吉杰说。

　　事实上，虹桥机场在最近两年中着实来了个“三级跳”，接连获得了3项大奖：2011年获得Skytrax 世界最快进步机场奖；2012年初被授予中国第三家、全球第十家Skytrax “四星机场”；最近又获得“中国最佳地区机场”第一名——如果说“进步最快”很大程度上是因为2010年T2航站楼的启用，硬件设施进步很快，那么后面两个大奖则更多地源自“软件”即服务的提升。

　　“三级跳”的背后，服务的每一步都走得很细致，及时发现问题，不断总结提高。“服务是不厌其精、不厌其细的。”王吉杰举例说，以往机场安检在登机牌上盖完验讫章后，由于盖章的油墨未干，有的旅客将证件和登机牌放在一起，证件就会被油墨弄脏。如今，虹桥机场安检有了规范动作：盖完章、主动将登机牌折叠起来、交还给旅客。细致的一步，旅客的证件再也不会被弄脏了。

　　做别人还没做的事

　　如今在虹桥机场，无论是在T1，还是在T2，免费无线上网、候机区域多接口充电设备、自助电脑等服务，大大方便了旅客，这在全国各机场中也是走在前列的。但虹桥机场并未从此止步，而是不断推出或即将推出各种新服务，虹桥机场去年就已推出“手机值机”服务，旅客在自己的手机上，就能完成值机、挑选座位等程序，到了机场后凭着系统发送到手机上的二维码，就能轻松通过安检，然后直接去登机口上飞机。

　　最近，虹桥机场又在主推“航班管家”服务，旅客只要在自己的智能手机上下载一个软件，哪天要从虹桥机场出行或者要接一个朋友到上海来，只要把航班号输入进去，就能收到诸如航班抵离、登机、行李到达等信息，就连登机口临时变更，也能第一时间通知到您的手机。

　　王吉杰认为，很多服务在一开始只是“推销”理念，比如虹桥机场在昆山设立城市航站楼、开通国内第一班空铁联运航班“台北/东京-虹桥-杭州/无锡”，都是一种探索，“服务就是这样，人家还没有，我先有了，等人家有了，我已经‘优’了，这样才能永远保持第一嘛。”

　　把自己当旅客

　　服务要想做得好、做得与众不同，很多时候需要换位思考。虹桥机场对所有员工的共同要求是“把自己当旅客、把旅客当上帝”去思考问题。

　　很多服务企业都有“首问责任制”，而在虹桥机场则更进一步，提升到了“首看责任制”——都不需要旅客开口问，只要服务人员看到哪位旅客东张西望很焦急，或者面露难色有疑问，就会主动上前询问需不需要帮助——这是换位思考带来的变化。

　　其实，人人都是服务者，也是被服务者。机场员工也会搭乘飞机出行，在全国乃至世界各大机场会遇到各种各样的情况、问题、需求，“别人做得比我们好，就想想能不能‘拷贝’学习一下；别人做得不是那么好，也要想想在虹桥机场，能不能做得好一点。”正是有了换位思考的视角和胸襟，旅客才能在虹桥机场各取所需、各享其乐：无人陪伴的70岁以上老人、孕妇、行动不便旅客，可享受到全程免费陪同服务；随身携带的液态化妆品瓶子太大了，不能直接带上飞机又舍不得扔掉，可拿到分装的小瓶子；想在机场吃顿饭，也不必担心被“宰”，虹桥机场有“同城同价”商品、餐饮“硬规定”，让旅客花11元就能吃一碗麻婆茄子饭……   

　　本报记者  金志刚