通 讯 员 付婷 杨逸飞

　　东方一枝花，香飘千万家，人民调解是我国特有的法律制度。目前，上海共有“老娘舅”3.3万余名，其中也不乏“80后”“90后”的年轻身影。

　　面对繁杂细碎的家长里短、是非曲直，这些“小娘舅”们如何传承经验智慧，化解矛盾纠纷？如何创新调解手段，维护社会和谐?

　　家长里短 子承母业有门道

　　“毕竟大家邻居一场，抬头不见低头见。”“事情已经发生了，我们一起想办法解决。”在金山卫镇西门居委会，“80后”调解员陈海明正耐心劝说。

　　去年，陈海明离开工作八年的社区事务受理服务中心，正式成为一名人民调解员，这个选择颇有“家学渊源”。母亲李永芳是从业三十多年的资深调解员，街坊邻居不管遇到什么困难，都愿意请她帮忙，陈海明从小耳濡目染。“经常有人到家里找她倾诉，有时一聊就到大半夜，我也从中懂得不少人情道理。”

　　不过，“小娘舅”之路充满挑战。面对父母辈甚至年纪更长的居民，如何说服与协调？纠纷双方看到是个年轻人，也会质疑他的专业和能力。对此，陈海明坚持不卑不亢、不偏不倚，而且独辟蹊径寻找办法。

　　今年初，辖区内部分地块开展环境综合整治，其中一户家有老人，长期患有糖尿病、高血压，本身家庭矛盾突出，更别提配合社区治理。陈海明没有紧盯整治，而是经常上门给老人测血糖、量血压、陪聊天，拉近彼此距离，聆听生活诉求。逐渐，老人一家与他熟悉起来，也听得进他的意见，最终不仅积极接受“五违”整治，而且家庭关系更加融洽。

　　金山卫镇21个村居的调解主任都是男性，其中“80后”“90后”共13人，整天接触邻里纠纷、家庭矛盾，会否变得“婆婆妈妈”？陈海明认为反而是开拓眼界、促进成长，妻子也全力支持他：“这行很有意义，就是工作太忙挺心疼！”

　　老旧房屋楼上水管开裂楼下“发起大水”，不愿在自家宅基放置公用垃圾箱引起纠纷，子女因老人赡养和财产问题闹得不可开交……不少居民接受调解后感叹：“没想到年轻人做事态度也这么好，也处理得这么漂亮，真是颠覆了以前居委会大妈的印象！”

　　缀满小花的黄花新月、还有品种各异的可爱石莲……陈海明用多肉植物扮靓办公室，舒适温馨的居家模式营造轻松氛围，此外，他和社区小伙伴们一起运作居委会的微信公众号，利用新媒体发动更多年轻人、志愿者参与社区建设。

　　医疗纠纷

　　矛盾尖锐需专业

　　“患方认为医院存在误诊，导致未针对性治疗，要求经济赔偿”“医方愿意调解，但认为治疗符合常规，不存在不当……”打开“浦东新区医患纠纷排查调处系统”，登录个人账号，陈红将调解进展第一时间录入。

　　相比邻里冲突，医患纠纷专业性更强，每起案件情况迥异，且涉及生命、财产安全，矛盾更尖锐。2011年8月浦东新区医调委成立，1986年出生的陈红便成为其中一员。

　　她所在的是一支年轻团队，目前8名专职调解员中，有两名“80后”三名“90后”。为适应工作的专业要求，几人先后攻读了法学专业课程，陈红还曾在南京空军卫训队脱产学习半年，掌握基本医学知识，具备“医学+法律”的双重素养。

　　医生与患者及家属沟通不足导致误解，救治过程中措施不及时以致延误……面对利益受损，患者并不清楚自身诉求是否准确，有时会“狮子大开口”，有时却低估了赔偿金额，调解也是法律普及的过程。相比与患者沟通，与院方的协调更不容易，如果不够专业就是“班门弄斧”。

　　调解前，陈红会先调阅X光片、手术光盘等病史记录，遇到死亡或疑难案件，梳理难点向医调委专家咨询明确双方责任，找到案情与纠纷的突破口，比对相近案例的赔偿情况，有理有据而不是盲目说服。“医患调解，关乎患者的切身利益，也关乎医院的信誉发展。”

　　对电子化办公流程驾轻就熟，对政策法规、赔偿标准及时更新，无疑都是“小娘舅”们的优势。目前，上海政法大学开设人民调解专业，陈红的一名新同事就是该校毕业生，为团队注入了新鲜血液。工作稳定，专业性强，陈红笑称一些年轻男同事在婚恋市场“很抢手”。

　　不过，调解员收入普遍微薄，也成为年轻人职业选择时的一道坎。对此，浦东率先采取政府购买服务形式，每人每年予以6万元额度经费保障。

　　今年当选首届浦东新区“十佳人民调解员”，她坦言，坚持更多依靠热爱:“有些案子耗时好几个月，其中艰辛难以历数，但在调解成功、签订协议那一刻，心中的成就感也无以言表。”

　　交通事故

　　案多量大讲高效

　　“调解交通事故损害赔偿，双方有时会像菜市场买菜一样，谈价时你多一点我少一点，这个尺度就需要调解员把握。”29岁的姚琦大学毕业后，就在松江区从事调解工作，聚焦道路交通事故纠纷。

　　这次，就是协调一起赔偿：驾驶员石某开车不慎撞伤他人，警方判定他全责，伤者提出一次性赔偿一万多元，除医疗费、鉴定费等有据可循，还包括部分没有具体名目，于是两人争执不下，便来到调解工作站。

　　“这类纠纷调解成功率通常超过95%，其中一半以上能当场解决。”姚琦分析，这起案子难点在于，一方所呈费用不被保险公司认可，另一方则不愿意自己承担赔偿，容易陷入僵局。姚琦见伤势较重，便先让石某换位思考，并对伤者予以安抚劝说，最终双方达成协议。“遇到这种情况，并不能一味向着‘弱者’说话，而是分析受害方实际情况。”

　　由于交通事故案件量大、赔偿模式相对固定，调解发挥的作用日益凸显。今年，姚琦所在工作站已经成功调解了八九百起交通事故赔偿纠纷，有时一个月案件数量达200多起。6年多工作忙碌而繁琐，但姚琦仍然充满“干劲”，无论案子大小，调解后都很有成就感:“对当事人而言，给双方一个调和的平台，避免不必要的后续麻烦，而对法院而言则是减轻了工作负担，释放了司法资源。”

　　相较老娘舅，姚琦等年轻调解员还善于使用新媒体工具，例如有当事人忘带身份证件或者事故责任认定书，也不必匆忙来回奔波，可以请家人拍张照，通过电脑或手机传送，在调解现场打印。“现在，新人都是从书记员做起，先熟悉文字录入，之后便可兼调解员和书记员，一个人就能及时解决案子，更加高效。”

　　从事调解工作，对自身无疑是种提升。“年轻人说话做事，难免以自我为中心，现在更懂得换位思考。”姚琦笑称，很多当事人实际纠纷并不激烈，来调解更像是为了“争一口气”，这时首先要缓和双方气氛，营造一种心平气和的调解基础。目前，松江区正推行人民调解员职业化管理监督体系，推动建立职业序列，打造一支精英队伍。