在日渐老龄化的上海，老年金融消费者群体越来越庞大，如何为他们提供便捷、高效、人性化的服务？ 

　　爱心系列成“标配” 

　　踏入建行闸北支行营业室的大堂，高柜上“爱心窗口”的字样格外显眼，70岁以上老年客户能享受到优先叫号服务。 

　　专门为老年人设立的“爱心专座”，被安排在大堂适当的位置。营业室为腿脚不便的老人修建了升降式“绿色通道”。等候区和理财室摆放报刊、杂志以便阅读。便民箱中配置了老花镜、风油精、纸巾。当老年客户有如厕需求时，大堂经理热情引导老年客户至二楼贵宾理财中心卫生间。凡此种种，是建行上海分行众多网点的“标配”。

　　人文关怀贵在用心

　　在网点大堂，建行推行实施“迎、分、动、送”老年客户全流程服务。 

　　“迎”：当老年客户进入网点内，大堂经理要礼貌问候客户。“分”：大堂经理引导客户取号，并安排客户在等候区“爱心专座”就座。“动”：大堂经理了解老年客户业务办理需求，并到“爱心窗口”了解柜员当前业务办理情况，陪同老年客户到“爱心窗口”，全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。“送”：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口礼貌道别。 

　　同时，建行不放松对老年客户办理业务的风险防范，如警惕老年客户陪同人员是否存在误导或暴力胁迫客户等情形，将特殊原因老年客户的业务办理单据，特别是上门服务的业务办理单据进行登记和妥善保管等。 

　　遇见急难挺身而出 

　　一位六十多岁的男客户步履蹒跚走入建行上海青浦支行营业室。大堂经理见其面色不好，便关心地上前询问，客户摇头示意并无大碍。 

　　过了一会，大堂经理见他面色苍白、精神状态愈来愈差，决定马上启动突发事件应急措施，拨打120、110，将客户送去青浦中山医院。营业室主任、支行综合管理部经理也随即赶往医院，为客户挂号、协助拍片。病人体温高达40℃，片子显示有轻微脑梗。医生说，幸亏送得及时。在医院陪同患病客户2个多小时后，客户的女儿终于从市区赶到了医院。建行员工将病历资料、背包等物移交其女儿，在确认客户没有生命危险的情况下，才离开医院。 

　　扩大半径辐射社区 

　　对于行动不便的老人，建行员工提供上门服务，亲自去老人家里或者所在医院核实情况。 

　　2013年12月中旬，有位客户来到建行杨浦平凉路支行，为其老父亲打印一张流水账单。打印流水不能代办，建行就派出两名工作人员上门核实，证实是本人意愿后，再回到网点打印好流水账单交给客户。 

　　无独有偶，2014年1月中旬，一位客户前来网点，说父亲卧病在床，但刚发下来的退休卡需要更改密码才能取钱使用。网点派出两名工作人员来到其家中，证实修改密码为本人意愿后，由其子回到网点办理修改密码。 

　　点滴勾勒尊老心，倾注尽现敬老情。建行上海分行不断完善敬老服务各项制度，扩大尊老爱老的辐射半径，让长者在建行有“家的感觉”，让夕阳闪耀出灿烂的光辉。葛玮