同样是航班延误

　　旅客反应大不同

　　市民石先生前几天和家人一起，打算坐晚上7时30分的飞机从上海虹桥机场飞往西安。他们在64号登机口候机时，石先生通过“航旅纵横”APP查到前续航班已准点到达，他心里有底了。但左等右等，就是没有登机广播，到64号登机口一问，登机口已“悄无声息”地换到了52号。东航地服人员表示：“变更登机口的信息，我们已经通知机场，机场不广播，我们也没办法。延误的航班太多了，登机口的小黑板写不下了，你们去看大屏幕吧。”

　　一家人提着大包小包赶往52号登机口。旁边51号登机口恰巧是东航8时30分同样飞往西安的另一个航班，眼看着时刻晚一个小时的这个航班都登机了，石先生他们还是不能登机，同行的100多名旅客辗转在51、52、53三个登机口，询问“为什么人家晚一个小时都登机了，我们却还在延误”，一名地服人员“随口”说道：“他们的飞机先到的，你们的飞机晚到了。”正是这句话“惹毛”了100多名旅客，争吵声不断，很多旅客举着手机说：“现在信息都可以查到，还把我们当傻子蒙、当小孩子骗啊？”

　　石先生对记者表示：“航班延误很正常，不正常的是后续服务跟不上，尤其不该敷衍或欺骗旅客。我前几天也是东航的航班从上海飞厦门，当时一到机场就由东航的工作人员通知，因飞机调配原因，航班要延误了，临近中午还发了盒饭，虽然最后延误了近3个小时，但因为信息透明、服务跟上，没有一个旅客吵闹。”

　　旅客“掌握”信息

　　别让好事变坏事

　　航班延误原因多种多样，有的是不可抗力造成的，比如航路管制、天气原因等，有的则属于航空公司的原因，比如飞机调配、机组配备等。前些年由于信息不对称，旅客是无法第一时间直接获取航班延误原因信息的，只能“仰仗”航空公司告知。

　　但现在智能手机非常普及，航空公司官方APP及第三方航旅信息APP将航班信息直接“送”到了旅客手机上。比如，东航的“东方航班”APP，只要输入航班号，前续航班是从哪到哪、是否准点到达，飞机实际何时起飞、到达等信息一目了然。再比如，飞常准、航旅纵横、航班管家等第三方航旅信息APP，不仅可以查询所有航空公司的航班信息，具体到某个航班，还能查询到起飞、降落机场的实时天气情况、能见度、机场繁忙度等信息，甚至能查到延误因素、航班排队等情况。

　　技术的发展、信息的透明，本质上对于旅客和航空公司来说都是好事，旅客心里有数了，航空公司也减少了人工答疑、解释的工作量。但如果航空公司工作人员在延误后“乱找原因”，或为了逃避赔偿硬把A原因说成B原因，就极易引发不必要的纠纷，因为很多时候旅客争吵，不是因为延误本身，而是“航空公司态度不好”。

　　对于旅客来说，也不能一味地强调自己“掌握”的信息，因为航班延误的原因非常复杂。有的旅客拿着手机说：“你看，出发、到达机场都是大晴天，扯什么天气原因？”事实上，除了雷雨、起雾等天气原因，有些时候刮风也会导致航班的延误，飞机起降对风向风速有一定的要求。

　　中国民航局近日召开雷雨季节航班运行保障工作视频会议，要求各民航保障部门各司其职：航空公司要切实承担起航班正常主体职责，关注旅客服务；机场要加强保障能力，推进协同放行，维护运行秩序；空管部门要切实承担起航班正常保障责任。　　　　本报记者 金志刚