一年一度的春运即将拉开序幕。由于新的火车票预售期有所延长，这几天，很多旅客已经着手购买车票。回家的期盼和买票的焦虑，在多少人心中交织。

　　焦虑，是因为每年春运都存在买票难，部分车次甚至一票难求，即便熬夜排队，也可能空手而回。一票难求的根源，在于特定时期的供需矛盾，铁路运力难以满足春节前后的巨大需求。如何调节运力，需要将很多因素纳入考量，不是简单做做加法就能解决，但保证车票购买的公平、便利，却是当下应该做到，也是可以做到的。

　　这两年，电话订票、网络订票等平台的推出，让很多旅客足不出户就能购票，免去了寒日排队之苦。铁路部门做出的努力，公众都看得到。然而，将科技手段引入购票过程，是否带来新的不公平，也是不能不面对的问题。比如说，在春运大潮中，农民工是主力军，他们有条件利用这些新的购票平台吗？目前，网络、电话订票的预售期是20天，代售点和车站售票窗口是18天，前者自然是优先考虑的对象。但农民工之中，有不少人不会上网、没有条件上网，也没有网络订票必需的网银，网络订票是“此路不通”。那么，电话订票呢？也不简单。按语音提示的各个步骤走一圈下来，碰上“系统忙”，便不得不重走一圈，几圈走下来，还可能“无票”。到头来，还得回到排队的老路上去；此时，票源已经被网络、电话提前挖去了好大一块；虽有团体票，要达到所设条件，也不容易……

　　不是要否定网络、电话订票的意义，而是说，引入新手段的目的，是提升购票服务的质量，不能顾此失彼，甚至造成新的不公平。否则，空有科技的外壳，却没有以人为本的内核，就成了玩“概念”。对此，公众是不会买账的。

　　其实，被“高科技”歧视的人，也不只是买火车票的农民工。网络发达，微博红火，利用新科技手段拓宽服务渠道，本是好事，一些部门、机构却空有“创新”的热情劲，缺少“念旧”的人情味，把一部分服务对象给丢下了。比如，现在有多少公共考试，只能通过网银缴纳报名费？这到底是在为谁提供方便？一些工作方法看似陈旧，但只要服务对象还需要，就有它存在的价值。提供服务的人，要主动适应服务对象的需求，而不是相反。

　　以人为本，是要全面考虑服务对象的不同需求，踏踏实实地做好服务，不然的话，恐怕连“概念”都玩不好。网络、电话订票的种种弊病，早被人“吐槽”无数遍。类似的毛病，很多服务机构都有，只考虑工作便利和成本节约，而把麻烦留给“客户”，繁琐的电话语音提示，就是一例。在这方面，一些商业企业做得更具人性化，动力在于消费者会“用脚动票”。因此，提供改善服务的动力，是个关键。

　　（相关报道见A7·春运直通车）