医院总机“变身”

　　昨天正式启用的新华医院对外统一话务平台，是沪上首个24小时“一站式”医疗服务咨询热线。它不仅整合了医院总机外线25078999和原便民服务热线25077999的所有对外服务功能，还通过信息化联网，可以直接读取医院检验报告数据库、门诊就诊信息数据库、预约诊疗数据库、全国身份证查询、交通查询等相关数据。也就是说，今后无论拨打两个号码中的任何一个，都能第一时间得到所需的医疗咨询服务。

　　很长时间以来，医院对外电话总机一般承担的都是转接任务，即便相关部门、科室有医疗咨询服务的，患者往往也要通过总机辗转多个分机、多科科室才能完成查问。新华医院曾开设专门的便民服务热线、安排有医疗背景的专职人员接听，以期改善咨询服务，但更多的患者仍习惯利用医院总机，“供”“需”矛盾没能解决。近年来，随着门诊预约等新业务的不断拓展，无法上网的老年患者、外地来沪患者对于医院“总机”的需求度也在增加。

　　服务全年无休

　　如何让患者不用反复拨打或反复转接电话就能获得医疗咨询？如何让已有的便民服务通道更加顺畅更加细致更加周全？如何让医院“总机”能够集相关数据库成为一个对外优先化平台？新华医院病员服务中心等相关部门自去年8月份起进行了大量的前期调研，排摸了解拨打热线电话的主要人群、主要拨打时段及咨询需求，并根据了解的情况逐一创新服务模式，从细节处优化患者就医流程。所有参与接听的话务人员则集中接受了强化培训。

　　新华医院24小时“一站式”医疗咨询电话实行全年无休服务，内容涵盖内线的转接、门诊预约、检验报告查询、交通咨询、意见建议的受理、医疗信息咨询、健康宣教、患者回复及满意度测评等等。为更好地保护患者隐私，话务平台必须在经过患者门诊号或身份证号与预留手机号的双核对后，方会告知患者化验等查询结果。为方便本地老年患者、外地患者及外籍人士，热线工作人员提供普通话、沪语以及英语、日语话务服务。3月1日试运行1个月来，医疗服务咨询热线平台日均接听来电1000至1200次，患者反响良好。