寻找酒店

　　昨天上午，记者见到了罗女士。“今年12月21日，我通过去哪儿网预订了1月24日至1月27日入住长白山柏悦酒店2间客房，并在预订当天全额支付房费11404元，也收到去哪儿的酒店已预订成功短信。”她告诉记者，在行程开始的前两天她还致电去哪儿网，再次确认酒店是否可以入住，去哪儿网多次回复“没有问题”。

　　令罗女士做梦也没有想到的是，当他们一行6人于1月24日到达柏悦酒店时，却被告知没有预订信息，只能在当天入住两间。她致电网站客服，直到当天晚上5时30分，才被通知1月25日可更改入住威斯汀酒店。

　　屡遭拒住

　　原本以为“酒店风波”到此为止的罗女士发现，“噩梦”才刚开始。1月25日，他们从柏悦酒店退房，在威斯汀酒店办理入住，却又被告知没有预订信息。

　　“去哪儿网这时要把我们安排到喜来登酒店，那我收到的确认短信是什么，哄我开心？”罗女士告诉记者，当晚，他们决定先行入住喜来登酒店，哪知说好的酒店又“变卦”了，到达喜来登大堂，又被告知房间没有预订。直到晚上11点，还在协商、等待回复。“去哪儿网要求我们自行支付喜来登唯一一间总套的费用，网站只补贴差价。”

　　1月27日，罗女士一行也只得自己寻找住宿酒店，网站称“不负责”。罗女士表示，他们在零下30℃的冰天雪地里欲诉无门，欲哭无泪，始终拖家带口辗转各个酒店大堂，大人小孩疲惫不堪。

　　退一赔三

　　当着罗女士的面，记者拨通了去哪儿网客服的电话。总机在查询了订单后证实，罗女士一行的订单确实“出现了问题”，目前订单“已关闭”，公司答应给出的最终处理结果是“退一赔一”。记者要求工作人员解释为何订好的房间会“消失”，客服表示解释情况需专人“回电”。截至发稿，该网站表示愿意接受“退一赔三”。

　　对此消费者表示，企业的服务质量是“命脉”，希望去哪儿网能下狠劲抓好服务。

　　本报记者 徐驰