铁道部最新修订的《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客日常购票排队等候不超过20人，进站安检日常等候不超过5分钟；列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。

　　长期以来，“铁老大”因为居于旅客运输的龙头地位，使很多铁路部门工作人员形成了傲慢与冷漠的态度，忽视旅客的感受与合法权益，导致公众有不满情绪。现在，铁道部主动出台新的旅客运输服务质量标准，对于一些不足给予纠正，这是铁路系统改善自身形象、迈向人性化的重要一步，应当给予肯定。

　　虽然相比其他行业，铁路客运服务新规的内容算不上“新”，是很多服务性单位早已经实施N年的老一套，但要求铁路系统所有人员在短时间内改善服务态度和自身形象，难度可想而知。从这个角度说，公众应当看到铁道部改善服务质量的决心，不妨给一点掌声。也期待铁路部门出台更详细的实施细则，确保新规落实，让旅客有一个监督和申诉的渠道。

　　当然还要看到，铁路客运服务新规距离公众的呼吁与需求还有一段距离，铁道部门改进的空间还很大。一方面，铁路客运服务新规主要针对日常服务，大概不适用于假日和春运期间，而事实上，铁路客运服务质量的问题很多出现在这些客流高峰期。另一方面，长时间晚点不仅浪费旅客的时间，而且耽误了工作和日程安排，造成经济损失；这种时候，旅客要求的也许不只是一句道歉。