4月1日，由国家质检总局、国家标准委修订的《出租车运营服务规范》正式实施，对“的哥”的载客流程、言行举止提出一系列细化要求。

　　针对新国标的主要条款，本报联合触动传媒，在全市出租车互动荧屏发起民意调查。受访者相信“新规”有助提高服务质量的同时，建议应结合上海实际情况“磨合”和“改良”。

　　七成受访者曾遇司机“挑客”

　　■ 乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。

　　■ 出租车驾驶员未按承诺提供电召服务，也属拒载。

　　此次实施的《出租车运营服务规范》是对2008年版本标准的修订。新国标首次明确，乘客上车前驾驶员不得有询问目的地等挑客行为，希望除去这一行业痼疾。

　　“你是否遇到过出租车司机违规挑客？”在参与调查的85913名乘客中，超过七成受访者给出肯定回答。

　　“已经坐上车，因为距离短，竟被的哥赶了下来！”唐烨在闵行紫竹科技园工作，晚上8时许打车回家，就遇上“拒载”。“司机一听我到颛桥，马上面露难色，说拉一趟才二三十元不肯去，让我改乘其他车。”唐烨说，“的哥”在乘客上车前询问目的地的情况更是屡见不鲜，“很多外企加班打车可以报销，司机就守在公司门口问‘去哪里’，直到接了一差大单才走。”

　　除了“挑肥拣瘦”，交接班、路线不熟亦是常见的拒载理由。事实上，2012年实行的《上海市出租汽车客运服务规范》中已明确规定，“因车辆维修，人员用餐、交接班等原因不能载客的，应使用‘停运’标志；未摆放‘停运’标志的车辆，不得以任何理由拒载。”

　　此外，新国标将“出租车驾驶员未按承诺提供电召服务”也视为拒载。国家质检总局近日对此进一步解读，强调包括“嘀嘀”、“快的”在内的打车软件同属“电召”，如果不是因为道路拥堵、车辆损坏等原因，未按约定到达指定地点也是拒载。

　　“挑客、拒载、绕路是出租车运营的高压线，不仅违反指导性的服务规范，而且违反《上海市出租汽车管理条例》等法律规定。”上海出租车行业协会秘书长石景明介绍，驾驶员若出现违规行为，除被扣分、罚款之外，严重的将被吊销执照。 

　　中英服务用语老司机“吃不消”

　　■ 提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。

　　■ 26条中英文服务用语应规范准确，包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“欢迎您多提意见”等。

　　新国标对出租车驾驶员服务用语细化规范，对此参与调查的乘客意见不一。54.8%的受访者认为新规“有必要，有助规范并提高服务质量”，45.2%的人则觉得“没必要，司机保证行车安全即可”或是“无所谓”。

　　不过采访发现，大部分“的哥”对这些标准语却不认同。“说那些有什么用，只要我能把你送到目的地就行了。”52岁的“的哥”杨华已有20余年出租驾龄，提起这26句标准语他坦言有些不习惯，“还得随机应变，生硬的问候、结账语不仅司机说不出口，客人也会觉得‘别扭’。请客人记车牌、提意见，在工作中也不常用。”

　　对于老杨这样的“资深的哥”，双语服务更是“吃不消”。“2010年世博会期间也专门培训英语，但忘得比学得快，没坚持下来。”司机张师傅则表示，平时接到去机场的外国乘客，他问清楚浦东还是虹桥、国际还是国内即可，“如果能和老外轻松沟通，我也不开出租车啦！”

　　“驾驶员掌握外语，不仅回头客更多，而且有助提升城市形象。但考虑到上海‘的哥’平均年龄偏大，操作时需结合实际情况。”大众出租运营管理部副经理王栋介绍，对于高星级的驾驶员，公司会建议学习简单的会话用语，但更重要的是“后台”保障：电调中心开通外语坐席，能提供英、日、法、德、韩等多种外语服务，如果“的哥”遇到沟通难题，可直接致电“求翻译”。

　　车厢环境需司机乘客双方配合

　　■ 驾驶员不得在车厢内吸烟，不得向车外抛物、吐痰；

　　■ 驾驶员运营前和运营过程中忌食有异味的食物。

　　新国标对出租车车内环境提出更多要求。根据调查，71.3%的受访者坦言曾经在乘坐出租车时遇到过司机吸烟、吐痰等行为。

　　“我对出租车司机吸烟深恶痛绝！”市民胡女士患有过敏性鼻炎，闻到烟味就会鼻塞、打喷嚏甚至流眼泪，“如果我提意见，司机基本都很配合把烟熄了，但出租车是封闭空间，烟味很难散去，而且车内吸烟也存在安全隐患。”

　　除了禁止“的哥”吸烟、吐痰，车厢总体卫生环境也被纳入规范，其中新增“司机忌食异味食物”等细节要求。采访中，不少“的哥”称此前虽无明确规范，但他们在当班时也会注意少吃大蒜、韭菜等。

　　不过，“的哥”张国青则对保持车厢无异味叹起苦经，张国青说：“按照公司规定，我们尽量少在车内吃东西，但每天早上都有乘客拿着早饭坐车，一上车就开吃，我们又不能拦着。他们下车后，车内就弥漫一股菜包、蛋饼、豆浆的混合味道。”碰到高峰时段“一差接一差”，车厢内来不及散味，他只好向乘客致歉解释。

　　乘客投诉应在10日内处理完毕

　　■ 接到乘客投诉后，应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

　　乘客维权是出租车服务中的长期难题。根据调查，曾有过投诉经历的乘客中，仅38.2%的乘客认为“投诉顺利，在规定时间内得到解决”，33.9%选择“有反馈，但没有解决”，27.9%的受访者则表示完全没有解决。

　　新国标对出租车企业受理投诉提出新的要求，规定“在24小时内处理、10日内处理完毕”。此前，上海出租车行业的投诉处理为“应当在接受之日起一个月内处理完毕，遇情况复杂的，可在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后，应当在接受之日起10日内答复。”

　　“上海日常处理投诉时普遍不需要这么长时间，新国标实施后，我们也将根据新国标对后续投诉流程作相应完善与修改。”上海城市交通运输管理处副处长马斐介绍。据悉，大众、强生、锦江等企业就规定，接到乘客投诉后则立即核实相关事实，包括找“的哥”谈话、与客人沟通等。新国标要求在10天内处理完毕，一些企业内部规定5个工作日内处理完毕，比新国标提前了5天。

　　针对取证难、认定难，马斐建议，乘客上车后可先记录服务卡上的司机姓名、车牌号码等信息，下车后切记索要发票；发生纠纷时，拨打12319或是12345等服务热线，同时可利用手机录音、拍照取证；投诉时需要说清楚时间、车牌号、行驶路线等，准确的信息有助提高投诉成功率。