打造消费维权之盾
协同参与、多维合一的维权机制逐步形成
中心围绕国家工商总局12315行政执法体系建设的部署和要求，注重将社会治理融入消费维权，与市、区两级消保委、全市数百家大型企事业单位、5000多个维权联络点实现联网，逐步形成“政府引导、社会协同、公众参与、企业自律”的维权模式，促进维权资源融合与效能提升。中心积极拓展维权服务渠道，构建来电、来信、来访、互联网、微博、语音信箱六维合一的维权网络。15年间，中心业务工作量增长近20倍，累计接听消费者来电490余万个，受理消费者申投诉举报124万余件（其中投诉占75%、申诉占6%、举报占19%），解答各类咨询约370万件，以便捷高效的服务赢得了社会广泛好评。
构筑市场监管之哨
12315发现违法案源线索的功能日益显现
中心在完善维权服务的同时，贯彻“宽进严管”等工作要求，做到回应个案诉求与发现违法案源有机统一，推动消费维权与服务市场监管统筹兼顾，把12315努力建成工商部门加强市场监管的前哨站。中心依托12315网络，有效集聚工商系统内部的监管执法资源，强化12315平台→区（县）工商分局→工商所连锁反应能力，着力完善市场行为监测和问题发现机制。15年来，全市各级工商部门根据12315中心提供的信息，共处置各类违法经营申诉举报30余万件，其中转化为行政处罚案件近1.6万件，案源转化率逐年提升，切实维护了公平竞争的市场环境。
探索职能拓展之路
“平台”与“渠道”的功能定位不断深化
中心积极融入行政体制改革与政府职能转变。一方面，与12345市民服务热线、12331食品安全投诉举报热线建立“三线联动”机制，切实履行两条热线转派事项的承办职能，完善“集中接收、分工协作、联动响应”承办模式，形成集消费维权、工商咨询、社会服务于一体的综合平台。2012年以来，中心共接收12345热线转办件31607件、12331热线转办件8438件，转办件受理量与办结率均列全市前茅。另一方面，中心在承接工商部门下放职能、服务中小企业、营建就业实训基地上勇于探索尝试，切实发挥工商部门与社会、市场之间的服务渠道作用，近年来成功申报了上海市中小企业服务机构、未成年人校外教育活动场所等，工作职能得到进一步拓展。
勇添服务升级之翼
12315数据分析应用渐成核心竞争力
中心积极顺应“大数据”时代要求，将数据挖掘应用作为服务升级转型的利器，研判消费趋向、把准维权主脉、速应社会关切，铸就了市场监管的“信息源”和“预警器”。近年来，中心重点开展消费维权与经济发展关联分析，探索消费维权与GDP总量增长、产业结构变动、市场舆情热点以及区域经济分布之间的规律，总结公众诉求由线下消费转向网上消费、由实物消费转向信息消费、由温饱型消费转向文化品质型消费等特点，并适时发布“消费投诉十大热点”等信息，引导市民理性消费，收到了良好的社会反响。15年来，中心共编发12315快报、简报、统计分析等1100余期，为服务领导决策、促进市场监管提供了重要依据。
磨砺技术创新之剑
12315网络信息化处理系统高效运转
中心坚持以技术创新为支撑，不断加大信息化建设力度，积极构建以人机互动、字典索引、多维拟合三大技术模块为核心的12315网络信息化处理系统，确保平台高效顺畅运转。15年来，12315平台话务控制、实时监控、大屏图像显示、信息分析预警等系统功能日臻完善；在线申诉举报、信息定位系统、信息分级督办系统等相继开通，实现了对消费者申投诉举报网上受理、网上分流转办、网上督促催问和网上信息反馈，提高了消费维权现代化水平。二维码、APP等技术载体的可行性研究也已逐步启动。
紧握科学管理之匙
闭环式、精细化的平台管理模式渐趋完善
中心秉持“制度先行、以人为本”理念，推行闭环式、精细化、标准化内部管理模式，编制《岗位设置方案》、《岗位说明书》，建立健全12315维权窗口5大类16项规章制度，形成“思想教育-制度管理-实战培训-话务会诊-督导回访-量化考核”多管齐下、多元均衡的平台管理格局。中心着力完善涵盖“德、能、勤、绩、综”5大类指标的绩效考核机制，明确“一个90”（每人日均接话量不低于90个）和“两个80”（每人每季度接话量不低于平均量80%、工时有效利用率不低于80%）的考核要求，激发干部工作潜力，营造了风清气正、奋发向上的良好氛围。
夯实队伍建设之基
干部队伍素质与社会形象不断提升
优质高效的窗口服务取决于队伍作风的锤炼。中心坚持内强素质、外树形象，恪守工商职业道德规范，加强窗口文化建设，注重以“创先争优”凝心聚力、以“竞聘上岗”凝神励志、以“助导帮扶”赢取口碑，通过开展政治理论学习、法律法规培训、岗位技能竞赛以及社会志愿服务等，培养了一支有责任、有智慧、敢闯敢试敢担当的工作团队，树立了工商12315窗口的良好形象。15年来，中心历经三次扩容改建，干部人数从7名增至51名，办公面积从几十平方米扩充为1000多平方米，话务座席从7个调整至33个，先后获得25个市级以上集体荣誉称号，共有76人次受到表彰和嘉奖。
