现年44岁的彭卫群是上海市消费者申（投）诉举报中心一名普通的工作人员。勤勉敬业、任劳任怨的她用智慧和汗水，在平凡岗位上刻写了不平凡的业绩，曾多次获评“12315服务示范岗”，得到上级表彰和嘉奖。

　　巾帼标兵 架起与民连心桥

　　“12315是连接政府与百姓的纽带，我们要用一根电话线架起一座连心桥。”自2010年进入中心工作以来，彭卫群始终秉持这一理念，将“维权岗位标兵”作为奋斗目标，将“倾听民声”和“回应民诉”当作快乐之源，默默耕耘在消费维权的园地。 

　　巾帼不让须眉，有志不在年高，在话务工作岗位上，年逾不惑的彭卫群依旧勇于超越、永争上游。她常把自己比作一头老黄牛，干工作只认三条道：练内功、比技能、补短板。她解释说，在工作中磨砺技能，取长补短提升业务水平，才能做到回应诉求“快”、解答咨询“准”、应急处置“稳”。虽然话务技能炉火纯青，但相比年轻同志，彭卫群信息登录速度较慢，为此她苦练打字技能，虚心请教同事，很快从一个只会“一指禅”的电脑门外汉变成一名信息录入既快又准的打字能手。 

　　4年来，彭卫群共接听消费者来电9万余个，登记受理消费者申投诉举报2.5万件，解答消费者咨询近7万件，以高强度、快节奏的工作，确保了12315热线正常运转。

　　服务先锋 传递维权正能量

　　“我们透过声音服务老百姓，传播正能量，我们是一群看不见的维权卫士。”彭卫群说。多年来，她与同事们忘我工作，全身心投入消费维权事业，兑现着自我的人生价值。

　　作为家中顶梁柱的彭卫群，既要照顾尚未成年的女儿，又要侍奉罹患乳腺癌的婆婆，家庭负担沉甸甸压在了肩上。然而，为了履行“天天3·15、满意365”的社会承诺，她总是主动申请承担双休日、节假日以及“3·15”期间的话务值班工作，平均每年加班超过36天。

　　2013年7月，消费者张先生向12315热线求助，称家中空调“不制冷”，向厂家报修却遭推脱。在与张先生交流中，彭卫群了解到其家中还有一位久病卧床的八旬老母，不及时修复空调将影响老人的健康。于是，她迅速将这一情况上报平台值班长，通过积极协调，使问题得到了及时妥善解决。

　　在做好话务接听工作的同时，彭卫群还注重利用“话务工作离信息源最近”的优势，培养消费维权的敏锐嗅觉。去年以来，针对美素丽儿奶粉、H7N9禽流感、“双十一”、霸王条款等热点舆情，她及时收集和上报相关信息，发挥了12315作为市场秩序“晴雨表”的作用。

　　沟通能手 纾解社会负情绪

　　“12315热线是消费矛盾的‘减压阀’，唯有不断提高法律素养和沟通技巧，才能胜任这份工作。”彭卫群是这么想的，也是这么做的。多年来，她勤学善思，自创了“三心”（耐心倾听、热心解答、细心登录）和“三应”（速应突发事件、善应热点舆情、妥应疑难诉求）工作法，练就了“一口清、问不倒”的本领。

　　消费者老王购买了某公司上门推销的一款保健品，使用后发现无效，要求经营者退货，对方却以“产品不存在质量问题”为由予以推脱。老王气愤之余拨打12315热线诉怨。彭卫群接电后，告知老王：“根据上海市《消条》规定，经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品，不需要说明理由……”老王听后豁然开朗，再次同经营者交涉，成功索回了全部货款。对维权法规如数家珍的彭卫群，一次次地为消费者指点迷津、释疑解惑。

　　在自我进步的同时，彭卫群也注重对年轻同志的传帮带教。“名师出高徒”，如今，由她带教的12名新进人员已逐渐成长为12315话务团队的中坚力量。