招商银行私人银行（上海）中心理财分析师仇鹞回答：

　　从2003年大学毕业进入招行接触个人理财业务，到成为一名贵宾理财经理，再到现在作为私人银行理财分析师，我个人服务时间最长的客户已近10年。打一个比方来说，就像是客户的“金融资产管家”，只是“星级”不同，归根结底，都是要从客户实际需求出发提供更专业、更细致的高品质服务。

　　招行在10多年前就在业界率先打造个人理财的网上平台，至今在产品设计、收益、风险控制等方面均有一定优势，赢得客户广泛认可。所谓客户忠诚度，也就是客户粘性。从我们银行的角度来说，最突出的两大优势、也是新兴互联网金融目前还不具备的优势，就是专业的“理财平台＋理财队伍”，两者缺一不可。招行上海分行的专业理财队伍，包括贵宾理财客户经理、低柜理财经理、私人银行客户经理在内，共600余人。最近揭晓的“福布斯·富国”中国优选理财师全国“50强”名单，我们行有14位理财经理入选。

　　如何更好地服务客户？首先要了解你的客户。就我们银行内部来说，有一整套完备的流程，从做KYC（Know Your Customer，即了解你的客户）沟通开始，细致地了解每一个客户的职业背景、风险偏好、目前投资、理财需求等等，由此得出基本判断，再向客户提出理财建议。

　　客户的需求总是多种多样的，作为一名专业的理财客户经理，要帮助他们树立正确的“理财观”。有的客户追求绝对的高收益和低风险，专业的人都知道这是“不可能完成的任务”；有的客户自已从事高风险的创业，除投资外，我们会建议他同时配置一些低收益保障类产品……科学合理的资产配置，通过投资组合取得收益概率最大化、而不是短期收益绝对值等，都是比“钱生钱”更为重要的基本原则。

　　现在的银行已不像过去那样单一，各类理财产品体系丰富，对理财客户经理来说，无疑提出了更高的专业性要求，涵盖证券、基金、信托等领域。除了内部、外部各类技能培训，自身知识面也要不断拓展。

　　说到“双赢”，关键还在于沟通。银行内部肯定存在各项指标，但招行提供的是一个综合性平台，对员工的考核也并非一味追求单一、绝对的数值。所以更多的精力是放在与客户沟通、创新服务上。在“能见面尽量见面”的前提下，电话、短信、微信、视频会议乃至陪客户参加股东会，都是我们服务客户的方式。当然，个别理财产品也会碰到亏损，就像医生动手术，没有100%的成功，但如果事前的诊断、风险告知乃至手术过程中，都做到了科学合理、尽心尽责，大部分理性的人还是可以理解的。目前国内银行的个人理财都是顾问式（不像国外契约式），采纳建议与否，最终由客户决定。

　　自2007年8月招行首推私人银行服务以来，我便在这个新的岗位。前不久，在全球知名的《欧洲货币》杂志颁奖盛典上，招商银行连续第四次荣获“中国区最佳私人银行”大奖。截至去年底，私人银行客户数已超过2.5万户，管理总资产超过5700亿元。继在新加坡设立中心后，下一步，私人银行还打算在纽约分行和欧洲地区也设立业务中心，跟着客户一起“走出去”，满足其全球资本配置的需求。我想，这也是银行与客户间“双赢”的一种体现吧。

　　记者 鲁雁南 整理