据了解，目前本市共有各类政府服务热线234条之多，供水的、电力的、工商的、房屋应急维修的、人力资源和社保咨询的等等，市民群众难以记住，因而亟需建立一个“一个号码对外，一个平台接入”的统一服务热线，这样既有利于整合利用各类政府行政资源，提高政府办事效率，也有利于及时解决市民工作、学习和生活中的问题。

　　筹备已开始

　　市信访办主任张示明昨天下午在接受本报记者采访时透露，市政府已组建了“12345”市民服务热线工作领导小组进行全面统筹，由市信访办牵头负责，市政府办公厅支撑，各相关职能部门联动响应，多个委办局以及区县政府作为领导小组的成员单位。热线设呼叫中心，各区县委办局均为热线的承办单位，每个区县委办局确定一个具体承办部门负责接受、办理市民服务热线转送、交办的事项，解答市民热线转接的各类政策咨询。

　　职能和定位

　　据介绍，“12345”市民服务热线的职能定位是，解答、受理、办理市民对社会管理及公共服务的各类咨询、求助和投诉事项，包括政策和信息咨询，解答市民对政策法规、行政事务办理、便民服务信息等内容的咨询；各类事项办理，受理市民提出的依法应当由有关政府部门推进、协调和解决的意见、建议及投诉请求，依法转送办理、跟踪督办；社情民意收集，汇总市民对上海经济发展、社会管理、城市建设和运行等各方面的意见、建议和诉求，分析社情民意，为政府科学决策提供参考意见。

　　全天候接听

　　“12345”市民服务热线将采用“一号接入、分类办理”的方式，呼叫中心预设300个坐席，第一期先开设200席，配置460名话务员，全年365天24小时全天候接听。

　　市民服务热线开通后，将对目前市民较为熟悉、话务量也较大的民生热线采取“双轨过渡，逐步整合”的方式，保留现有的全国特服热线26条，整合部分涉及公共服务的地方特服热线19条。

　　另据了解，“12345”市民服务热线的人员培训工作正在抓紧进行，前台呼入和后台管理系统以及政策信息库内的信息资料也在逐步完善、健全中。