沈女士是上海某知名旅行社的导游，从业16年，专门接待来自亚洲各国的境外游客。“境外游客来上海，一般会选择住两晚，再去周边的苏州或杭州观光。”接受采访时，沈女士略显疲倦，春节到现在，她一直处于马不停蹄的状态。这两天，沈女士没有带团队，却一直忙着和印度的某旅行社沟通，配合处理一起印度游客的投诉。 

　　说起这起投诉，沈女士觉得有些委屈。春节期间，她接待了30名印度旅游团。大年初四，根据行程安排，上午8:30出发去杭州观光，她和大巴司机于7:45在酒店大堂等候，直到8:50左右，游客才陆续登上旅游大巴；在上海开往杭州的高速公路上，因为交通拥挤，导致旅游大巴推迟一个小时抵达杭州的河坊街；在河坊街自由活动时，沈女士再三提醒自由活动时间，很多游客游玩了一个小时才返回……一系列行程延误，不仅推迟了游客的午餐时间，还压缩了下午的观光时间。 

　　旅行结束时，有游客向旅行社投诉，质疑沈女士没有安排好行程。对此，沈女士觉得有些委屈，游客没有时间观念，经常推迟集合时间或发车时间；春节期间，杭州部分道路限行，也延长了车辆行驶时间。

　　“当少数境外游客拖延、不守时，我们只能私下提醒，却没有任何效果，让导游感到头疼。”沈女士补充道。

　　“境外游客对团队的依赖性小，时常发生个别游客不打招呼就脱离旅行团，影响团队游的安排。”金先生是上海某知名旅行社的英语导游，从事导游工作已有10年。提起境外游客，他第一反应是，境外游客不太愿意妥协，一个团队30位游客，经常有游客单独提出增加、删减景点的要求。 

　　“今年春节期间，我接待了一支有30名法国游客的观光团。游客在法国购买的旅游产品，由我们担任上海的接待工作。”金先生回忆道，第一天，游客提出的一个要求，就让他觉得非常为难。“在旅行车上，一位游客提出，希望去衡山路周围看一看。随后，同行的20多位游客都表示支持。”对此，金先生表示，旅行社和游客签订的行程单上没有这个景点，个人没有权力临时增加景点。 

　　随后，游客们还再三要求，“只要大巴绕道经过一下景点，游客下车去游览。根据法国的有关旅游条例规定，全车的游客都提出这个共同的服务要求，应该得到满足。”