她的领导感叹道：“银行柜台，铁账铁算盘，想做出什么轰轰烈烈的事，不可能。但是陈文兰十几年如一日，用她的精致服务，感动了客户。”陈文兰说：“服务也是一项事业。要获得一个人的信任不容易，金融工作者的每一次服务，其实就是客户将信任和期待交到我们手中。我们用专业精神提供服务，不能辜负这份信任。”

　　“终端一号”，是上海银行长宁支行营业部的同事们给陈文兰起的绰号。

　　“只要有陈老师在，就没什么需要担心的。”同事们加了注解。网点服务的2000多户企业，她能记住其中80%，客户一到眼前，马上报出11位账号及户名，比电脑查询速度更快。

　　娃娃脸，慢性子，陈文兰当了8年儿科护士，因为结婚搬家，转行做了银行柜员。当初对待生病孩子的细心温柔，19年来融入到了银行客户服务中。作为一个一线银行柜员，凭借服务获得2012年的全国五一劳动奖章荣誉，她每天的工作离不开“三件宝”。

　　一本“万宝全书”

　　陈文兰的办公桌上有本硬面抄，里面记下了网点开户企业的许多信息。这已经是她抄录的第三本了，因为使用较频繁，册子的脊背上粘上了几道玻璃胶。这本“万宝全书”，关键时派上大用场。

　　长宁支行营业部的公司客户很多开设在楼宇中，有不少外贸型企业。受经济不景气影响，客户周转头寸难免紧张。春节前，一家企业支票托收但是账户里钱不够，电话一直联络不上。如果逾期发生跳票，会给企业留下不良记录，对今后贷款等都有影响。陈文兰在本子里查到了它的关联企业，一番辗转终于找到客户，筹足了资金。

　　还有一次，一位新员工在办理私人存款业务时，由于疏忽导致短款，账面轧不平。通过录像确定了那位客户后，电话却怎么也打不通。为了保证及时送库，大家在惋惜中准备作挂账处理。陈文兰听说后忽然冒出一个念头，他会不会同时是客户公司的财务？果然，她在监控中认出了这张熟面孔，翻看了“万宝全书”的记录，终于联系上了，避免一笔差错。这位客户返回网点后感叹：“我真是服了！平时一直听出纳夸赞陈老师的服务，没想到她对细节关注到这样的地步。”

　　一张“便民地图”

　　走进上海银行长宁支行营业部的大门，人们的视线会被一张贴在大堂经理柜边的长宁区地图吸引。上面用手工标注了区内的各家银行网点，还贴上银行各自不同的LOGO，一目了然。这，也是陈文兰午休的“副产品”。

　　有时客户需要去附近其他银行的网点办业务，常会询问坐在银行柜面一线的员工：“附近是否有建行”“到农行怎么走”。银行的员工总会有答不上来的时候。

　　听者有心。趁中午休息，陈文兰每天在地图上划一块地方，骑着电瓶车兜一圈，周边有哪些金融机构，走哪条线路比较方便，一一记录在自己的手画地图上。两三个月后，一张自制的区内银行网点图就初步成形了。她用两个轮子丈量了长宁区的每个角落，地图上一共标注了七八十家网点。点滴用心，汇聚成无声的服务。

　　一个“甜美微笑”

　　柜台做久了，难免会遇到挑剔的客户。“耐心点，要理解客户，”陈文兰总结说，“人与人之间要和睦相处，你对人家客气，人家自然消气。”最近天热，等候时间一长，人难免会有负面情绪。陈文兰的微笑服务加上熟练的业务操作，让许多等待中的客户心平气和起来。

　　7月的一天，陈文兰接待了一位办理销回单箱和电子对账业务的客户。这位客户对于销户手续过多、时间过长表示不耐烦，办完后径直离开，把印章等重要资料遗落在了柜台。陈文兰发现后赶忙打电话，但这位客户始终没接。她没有放弃，一有空就拨打，客户最终接了电话，马上赶回领取连声感谢，并对自己前面态度不好感到内疚。

　　同事说，陈文兰为人低调勤勉。她的想法很简单：把本职工作做好，把客户服务做好，吸引更多的客户。很多企业的客户办业务就认准陈文兰，哪天她公休了，还会打听“为什么陈老师不在”。即使公司搬到别处，也不愿从这里销户，依然每天坐车来解支票，因为习惯了“终端一号”的服务。

　　上海银行长宁支行成立了陈文兰服务班组，班组成员分别与支行其他13家网点结对，专门帮助大家解决在日常工作中所碰到的各类棘手问题。本报记者 谈璎