【心里有谱】

　　小区居民遇到物业纠纷，除了诉讼、信访，有了第三种选择——人民调解。为妥善化解小区纠纷，徐汇区大胆探索，成立了“房管物业纠纷调解委员会”，下设调解工作室1个(主要负责日常接待、调解处理)，并在13个社区设置工作站，把调解“触角”伸入居民小区。

　　调解委员会有30人，大家各有分工。有熟悉物业事务的房管人员，有擅长做群众工作的“老娘舅”，有精通法律的律师。而且，调解工作室在区人民法院还设置了办公点。13个社区驻点调解员，每人心里一本账清清楚楚，哪个小区物业费收缴率不高，哪个小区物业企业服务质量一般，哪个小区业主共性矛盾突出……如此，遇到小区纠纷，既有人民调解的基础，又有行政调解的专业，更有司法调解的法律效用，往往能有的放矢，事半功倍。

　　【结果靠谱】

　　与诉讼、信访不同，调解工作往往能起到判决无法达到的效果，实现“案结事了”。在调解过程中，人民调解员借助自身的房管专业知识和经验，先帮当事人“掂一掂”纠纷处理结果的分量，做出正确的抉择。

　　复兴中路某弄居民，出于安全考虑在弄堂内安装了一扇铁门，但相邻居民以噪音干扰为由，要求拆除。调解工作室受理后，多次走访，召集有关部门研究方案，并告知当事人一旦打官司，胜算和风险有多少。

　　经过多次谈心，最终双方都接受了加固改进铁门的调解方案。用废旧材料，将铁门加固，降低了晃动声；在铁门四周镶嵌橡皮，减少了开关门的响声；还在铁门上方挂出一块告示牌，请人员进出轻点声。铁门噪音明显减小了，小区恢复了安宁和谐。在回访中，纠纷双方都对结果很满意，大家说，“这样的调解，还真靠谱！”

　　【严控离谱】

　　在一些小区，业主通过欠费表示对物业企业的不满。此类纠纷往往暴露出物业管理存在的问题。在调解过程中，调解员会详细了解矛盾成因，深入分析物业的缺失和不足，并以建议书的形式，将案件总结提交给行业主管部门，对物业管理的“离谱”行为加以管控。

　　短短17天，家里3次进水——上中路一小区居民家中，由于下水道排水不畅，污水泛入家中，损坏了地板和橱柜，造成很大损失。居民要物业赔偿，物业却说自己没责任，居民找到调解工作室。经过调解员详细调查，原来是物业公司未按合同约定，定期疏通排水管道和窨井，造成管道堵塞。经调解，物业公司赔偿了居民的损失。不过，调解工作室没有罢手，将这一“案底”抄告区房管局，区房管局根据相关规定，对小区经理予以扣分，并对该物业公司实行后续监管。

　　【有时摆谱】

　　“调解不亚于一场心理战，有时候也要摆摆谱。”“老法师”沈裕民说起他的调解故事，自有一番心得。调解员们曾遇到一起20多年未解决的物业欠费纠纷，最终通过“心理战”，一朝干戈化玉帛。

　　调解员在与业主交谈时，摆出一个基本事实，必须补缴房屋维修基金和公共街坊设施维修基金，房屋才是完全产权房。一次次推心置腹的谈话，使双方心理距离不断缩短。最终，业主表示愿意一次性交清欠费，不给后代留下房屋产权上的缺陷。同时，调解员又用政策来消除物业公司的疑虑。“粗看物业收费是低了些，但政府对售后公房的物业收费有补贴政策，再加上业主交付了房屋维修基金后，你们可以从中提取以前垫付的资金，加速资金流转。”最终双方握手言和。

　　【和谐共谱】

　　一朝化解，多方得益。调解员吴芳良说，物业管理矛盾纠纷通常涉及业主、业委会、物业企业等，有的还涉及开发企业、专业服务公司等，主体多元、复杂，涉及面广，所以，一旦妥善解决，往往就是“多赢”。近年来，徐汇区房管局小区管理类的信访受理量逐年减少，2010年为680件，同比2009年减少63.4%；2011年为456件，比2010年减少32.9%。

　　本报记者  晏秋秋