这项研究从各渠道交易及业务办理经历、产品、账户信息、设施、收费和问题解决这六个方面衡量零售银行的客户体验。美国市场的平均满意度得分为753分，而中国为687分，总分为1000分。相对于成熟市场中交易及业务办理是决定客户满意度的关键因素，中国的客户更关注银行的收费问题。
等待时间过长和较低的服务水平是中美客户对银行网点满意度存在差距的主要原因。在美国，客户能接受的标准等候时间为2分钟，而在中国则放宽到10分钟，有不到六成的客户能在标准等候时间内接受服务。
2012年国内的银行客户对于问题解决、收费和交易及业务办理的满意度都有所上升。J.D. Power亚太公司金融服务高级经理邹欣表示：“去年银行业监管机构宣布取消34项银行服务收费，同时，银行业更多地提供公开和透明的收费标准，并努力提供与费用相对应的产品和服务水平。”
2012年中国零售银行客户满意度研究涉及在中国开展业务的24家主要银行，对16个城市的6651名零售银行客户进行了调查。
